Page History
...
Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle | |||
1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Lokal Service Desk | |||
2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Lokal Service Desk | |||
3a3 | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen)24/7. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages kun incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. | 3b | Visiter og prioriter incident | I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren. NSP sager: Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA. FMK sager: Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend | Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter. |
64 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk | |||
7a5b | Modtag incident | Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest. Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør. | Driftleverandør | |||
7b5a | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | FMK leverandør | |||
7c6 | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | Applikations leverandør | |||
47 | Søg efter kendt løsning | Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet | Driftleverandør, Applikationsleverandør, Komponentleverandør eller FMK leverandør | |||
58 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør | |||
N/A9 | Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger. | NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør | |||
N/A10 | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. | Driftleverandør/Applikationsleverandør/ | |||
11 | Luk Incident | Kan incident lukkes? – spring til #11 | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk | |||
12N/A | Opret NSP RFC/Problem | I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira. RFC behandles efter separat Change management flow. Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes Besked til SD/indmelder om Pending release | Driftleverandør/ApplikationsleverandørN/A | |||
13 | Opret NSP RFC i pending release status | Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira | Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National Servicedesk | |||
N/A14 | Luk NSP Pending release | Kan NSP Pending release lukkes? – spring til #11 | ||||
8a15b | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør). | Driftleverandør | |||
8b15a | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. | FMK leverandør | |||
916 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager | FMK/NSP Incident Manager | |||
1017 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. | FMK/NSP Incident Manager | |||
1118 | Luk incident og informer indberetter | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk / Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør | |||
1219 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk | |||
1320 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes. | FMK/NSP Incident Manager | |||
14a21a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident | Driftleverandør | |||
14b21b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. | FMK leverandør | |||
14c1c | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |