Beskrivelse af proces steps (ny)
Neden for er angivet de proces trin der typisk vil foregå i en incident management håndtering på NSP. Tilsvarende proces anvendes i.f.m Service request management, hvor der i sagens natur ikke er tale om P1-P4 sager og dermed også andre SLA’er, der skal opfyldes.
Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle |
1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Service Desk |
2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Service Desk |
3a | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
3b | Visiter og prioriter incident | I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren. NSP sager: Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA.
Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (bemandet af Driftleverandør uden for normal arbejdstid) |
6 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk |
7a | Modtag incident | Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest. Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør. Hvis der er tale om applikations/komponent issues – løses opgaven af Applikationsleverandøren (Arosii) | Driftleverandør |
7b | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | FMK leverandør |
7c | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | Applikations leverandør |
4 | Søg efter kendt løsning | Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet | Driftleverandør, Applikationsleverandør, Komponentleverandør eller FMK leverandør |
5 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør |
N/A | Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger. | NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør |
N/A | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. | Driftleverandør/Applikationsleverandør/ |
Luk Incident | Kan incident lukkes? – spring til #11 | ||
N/A | Opret NSP RFC/Problem | I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira. RFC behandles efter separat Change management flow. Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes Besked til SD/indmelder om Pending release | Driftleverandør/Applikationsleverandør |
N/A | Opret NSP RFC i pending release status | Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira | Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National Servicedesk |
N/A | Luk NSP Pending release | Kan NSP Pending release lukkes? – spring til #11 | |
8a | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør). | Driftleverandør |
8b | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. | FMK leverandør |
9 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager | FMK/NSP Incident Manager |
10 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. | FMK/NSP Incident Manager |
11 | Luk incident og informer indberetter | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk / Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør |
12 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk |
13 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes. | FMK/NSP Incident Manager |
14a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident | Driftleverandør |
14b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. | FMK leverandør |
14c | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |