Proces flow - Incident Mangement

Step #

Proces step

Beskrivelse

Rolle

1

Modtag henvendelse

Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.

Lokal Service Desk

2

Opret ticket

SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj

Lokal Service Desk

3

Visiter og prioriter incident

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk 24/7.
Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 33143900. 
Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen.

Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se  definition af prioriteter på forsiden for processen)
Incidentet visiteres i ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering.

Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident.

Der modtages kun incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk.
Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes FMK/NSP Incident Manager.

I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 33143900 blive besvaret af Driftleverandøren.
Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular. (indsendt af indberetter)

Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer Se link: https://www.nspop.dk/display/support/Kontaktliste

Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager  både hverdage og weekend

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (bemandet af Driftleverandør ude for normal arbejstid: mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00)

4

Assign incident

Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ.
Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira.
Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.

Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk

5a

Modtag incident

Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes FMK Incident Manager

FMK leverandør

5b

Modtag incident

Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest.
Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes NSP Incident Manager
Ved P1 og P1 P2 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.

Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør.
Hvis der er tale om applikations/komponent issues – løses opgaven af Applikationsleverandøren.

Driftleverandør

6

Modtag incident

Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes NSP Incident Manager

Det vurderes om Komponentleverandør skal inddrages i løsningen af incidentet.

Applikations leverandør

7

Søg efter kendt løsning

Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet.

Driftleverandør, Applikationsleverandør, Komponentleverandør eller FMK leverandør

8

Effektuer kendt løsning

Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning.

Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør

9

Udmelding på NSPOP

Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger.

NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør

10

Løs Incident

Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.
Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.

Driftleverandør/Applikationsleverandør/
Komponentleverandører
FMK leverandør

11

Opret NSP RFC/Problem

I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira.

RFC behandles efter separat Change management flow.

Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes

Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira

Besked til SD/indmelder om Pending release

Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National Service Desk

12a

Skriv incident rapport (P1-P2)

Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.

FMK leverandør

12b

Skriv incident rapport (P1-P2)

Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør).

Driftleverandør

13

Godkend incident rapport

Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager

FMK/NSP Incident Manager

14

Kommunikation med interessenter

For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret i Udmeldinger på NSPOP ifm. incidents
NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.

FMK/NSP Incident Manager

15

Luk incident og informer indmelder

Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents.
Incidentet opdateres med informationer om løsning.
Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk /

Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør
Godkendelse af FMK/NSP Incident Manager

16

Luk ticket

Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj.

1. level Service Desk

17

Journalisering

Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.

FMK/NSP Incident Manager

18a

Opdag incident

Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk.
FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident.
Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til FMK Driftleverandør 

FMK leverandør

18b

Opdag incident

Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident

Driftleverandør

N/A

Opret incident i ClearQuest

Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk