Version 0.2 Jan 2018


Beskrivelse af proces steps


Step #Proces stepBeskrivelseRolle
1Modtag henvendelseLokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.1st level Service Desk
2Opret ticketSD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj1st level Service Desk
3a

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 8-16 samt
fredag 8-15.30

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen).
Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se  definition af prioriteter på forsiden for processen)
Incidentet visiteres i I ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering.
Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident.
Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk.
Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes Incident Manager.
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
3b

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00

I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren.
Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen).
Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA.
Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer.
Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.

Driftleverandør
4Søg efter kendt løsningDer søges i ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentetSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
5Effektuer kendt løsningHvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsningSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
6Assign incident

Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ.
Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira.
Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.

Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk
7aModtag incidentIncident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA.
Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes SDS Incident Manager
Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.
Driftleverandør
7bModtag incidentPrioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager
FMK leverandør

N/A


Udmelding på NSPOPDen part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljerN/A
N/ALøs Incident

Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.
Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.

Driftleverandør
FMK leverandør
8aSkriv incident rapportDer udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen FMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse.

Driftleverandør
8bSkriv incident rapportDer udarbejdes en incident rapport for den løste incident.

FMK leverandør
9Godkend incident rapportIncident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af SDS Incident ManagerSDS Incident Manager
10Kommunikation med interessenterFor P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1.
NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.
SDS Incident Manager
11Luk incident og informer indberetterIncident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents.
Incidentet opdateres med informationer om løsning.
Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
12Luk ticketTicket lukkes i den lokale service desk's værktøj.1. level Service Desk
13JournaliseringIncident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.SDS Incident Manager
14aOpdag incidentIncident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incidentDriftleverandør
14bOpdag incidentIncident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk.
FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident.
Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til Driftleverandør FMK incident manager
FMK leverandør
14cOpret incident i ClearQuestIncidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
  • No labels