Versions Compared

Old Version 2

changes.mady.by.user Henrik Danielsen

Saved on

compared with

New Version Current

changes.mady.by.user Henrik Danielsen

Saved on

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

Image Added

 

Version 0.2 Jan 2018

Gliffy Diagram
bordertrue
size1800
nameIncident management proces
pagePin1

Beskrivelse af proces steps (ny)

Neden for er angivet de proces trin der typisk vil foregå i en incident management håndtering på NSP. Tilsvarende proces anvendes i.f.m Service request management, hvor der i sagens natur ikke er tale om P1-P4 sager og dermed også andre SLA’er, der skal opfyldes. 

Step #

Proces step

Beskrivelse

Rolle

1

Modtag henvendelse

Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.

1st level

Lokal Service Desk

2

Opret ticket

SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj

1st level

Lokal Service Desk

3a

3

Visiter og prioriter incident

mandag til torsdag 8-16 samt
fredag 8-15.30


Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk

i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen)

24/7.
Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +

45 72228601

45 33143900. 
Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen.

Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se  definition af prioriteter på forsiden for processen)
Incidentet visiteres i

I

ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering.

Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident.

Der modtages kun incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk.
Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes FMK/NSP Incident Manager.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

3b

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00

I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +

45 72228601 NSP sager: Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA.

45 33143900 blive besvaret af Driftleverandøren.
Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular. (indsendt af indberetter)

Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen).

Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer Se link: https://www.nspop.dk/display/support/Kontaktliste

FMK sager: Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet.

Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager  både hverdage og weekend

Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (bemandet af Driftleverandør

uden

ude for normal

arbejdstid

arbejstid: mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00)

6

4

Assign incident

Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ.
Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira.
Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.

Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk

5a

Modtag incident

Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk

7a

informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes FMK Incident Manager

FMK leverandør

5b

Modtag incident

Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest.
Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes

SDS Incident

NSP Incident Manager
Ved P1 og P1 P2 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.

Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør.
Hvis der er tale om applikations/komponent issues – løses opgaven af Applikationsleverandøren

(Arosii)

.

Driftleverandør

7b

6

Modtag incident

Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes

FMK

NSP Incident Manager

FMK leverandør

Det vurderes om Komponentleverandør skal inddrages i løsningen af incidentet.

Applikations leverandør

7

7c

Modtag incident

Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes NSP Incident Manager

Applikations leverandør

4

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

Denne opgave udføres af

Søg efter kendt løsning

Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet

.

Driftleverandør, Applikationsleverandør, Komponentleverandør eller FMK leverandør

5

8

Effektuer kendt løsning

Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør

N/A

9

Udmelding på NSPOP

Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger.

NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør

N/AN/A

10

Løs Incident

Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.
Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.

Driftleverandør/Applikationsleverandør/
Komponentleverandører
FMK leverandør

Luk Incident

Kan incident lukkes? – spring til #11

11

Opret NSP RFC/Problem

I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira.

RFC behandles efter separat Change management flow.

Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes

Besked til SD/indmelder om Pending release

Driftleverandør/Applikationsleverandør

N/A

Opret NSP RFC i pending release status

Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira

Besked til SD/indmelder om Pending release

Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National

Servicedesk

N/A

Luk NSP Pending release

Kan NSP Pending release lukkes? – spring til #11

Service Desk

12a

Skriv incident rapport (P1-P2)

Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.

FMK leverandør

12b

8a

Skriv incident rapport (P1-P2)

Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør).

Driftleverandør

8b

Skriv incident rapport (P1-P2)

Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.

FMK leverandør

9

13

Godkend incident rapport

Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager

FMK/NSP Incident Manager

10

14

Kommunikation med interessenter

For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret

nedenfor i afsnit 2.1.1.

i Udmeldinger på NSPOP ifm. incidents
NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.

FMK/NSP Incident Manager

11

15

Luk incident og informer

indberetter

indmelder

Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents.
Incidentet opdateres med informationer om løsning.
Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk /

Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør
Godkendelse af FMK/NSP Incident Manager

12

16

Luk ticket

Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj.

1. level Service Desk

13

17

Journalisering

Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.

FMK/NSP Incident Manager

14a

18a

Opdag incident

Incident der er opdaget internt hos

Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident

Driftleverandør

14b

Opdag incident

Incident der er opdaget internt hos

FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk.
FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident.
Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til

Driftleverandør

FMK

incident manager

Driftleverandør 

FMK leverandør

14c

Opret incident i ClearQuest

Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

Beskrivelse af proces steps (gl)

N/A

Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.
Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.
Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen FMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse.
Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.

18b

Step #Proces stepBeskrivelseRolle
1Modtag henvendelseLokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.1st level Service Desk
2Opret ticketSD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj1st level Service Desk
3a

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 8-16 samt
fredag 8-15.30

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen).
Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se  definition af prioriteter på forsiden for processen)
Incidentet visiteres i I ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering.
Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident.
Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk.
Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes Incident Manager.		Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
3b

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00

I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren.
Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen).
Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA.
Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer.
Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.

Driftleverandør
4Søg efter kendt løsningDer søges i ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentetSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
5Effektuer kendt løsningHvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsningSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
6Assign incident

Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ.
Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira.
Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.

Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk
7aModtag incidentIncident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA.
Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes SDS Incident Manager
Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.		Driftleverandør
7bModtag incidentPrioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager		FMK leverandør
Udmelding på NSPOPDen part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljerN/AN/ALøs IncidentDriftleverandør
FMK leverandør		8aSkriv incident rapportDriftleverandør8bSkriv incident rapportFMK leverandør
9Godkend incident rapportIncident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af SDS Incident ManagerSDS Incident Manager
10Kommunikation med interessenterFor P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1.
NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.		SDS Incident Manager
11Luk incident og informer indberetterIncident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents.
Incidentet opdateres med informationer om løsning.
Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst		Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
12Luk ticketTicket lukkes i den lokale service desk's værktøj.1. level Service Desk
13JournaliseringIncident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.SDS Incident Manager
14a

Opdag incident

Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident

Driftleverandør

14bOpdag incidentIncident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk.
FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident.
Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til Driftleverandør FMK incident manager		FMK leverandør
14c

N/A

Opret incident i ClearQuest

Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk