Copy of Proces flow - Incident Mangement

Version 0.2 Jan 2018

Beskrivelse af proces steps (ny)

Neden for er angivet de proces trin der typisk vil foregå i en incident management håndtering på NSP. Tilsvarende proces anvendes i.f.m Service request management, hvor der i sagens natur ikke er tale om P1-P4 sager og dermed også andre SLA’er, der skal opfyldes.

Step #	Proces step	Beskrivelse	Rolle
1	Modtag henvendelse	Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.	1^st level Service Desk
2	Opret ticket	SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj	1^st level Service Desk
3a	Visiter og prioriter incident mandag til torsdag 8-16 samt fredag 8-15.30	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Incidentet visiteres i I ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering. Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages kun incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes Incident Manager.	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
3b	Visiter og prioriter incident mandag til torsdag 16-8 samt fredag 15.30 til mandag 08.00	I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren. Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular. (indsendt af indberetter) Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen). NSP sager: Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer Se link: https://www.nspop.dk/display/support/Kontaktliste FMK sager: Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (bemandet af Driftleverandør uden for normal arbejdstid)
6	Assign incident	Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira. Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.	Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk
7a	Modtag incident	Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest. Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes SDS Incident Manager Ved P1 og P1 P2 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter. Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør. Hvis der er tale om applikations/komponent issues – løses opgaven af Applikationsleverandøren (Arosii)	Driftleverandør
7b	Modtag incident	Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes FMK Incident Manager	FMK leverandør
7c	Modtag incident	Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes NSP Incident Manager	Applikations leverandør
4	Søg efter kendt løsning	Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør
5	Effektuer kendt løsning	Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør
N/A	Udmelding på NSPOP	Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger.	NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør
N/A	Løs Incident	Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.	Driftleverandør/Applikationsleverandør/ Komponentleverandører FMK leverandør
	Luk Incident	Kan incident lukkes? – spring til #11
N/A	Opret NSP RFC/Problem	I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira. RFC behandles efter separat Change management flow. Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes Besked til SD/indmelder om Pending release	Driftleverandør/Applikationsleverandør
N/A	Opret NSP RFC i pending release status	Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira	Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National Servicedesk
N/A	Luk NSP Pending release	Kan NSP Pending release lukkes? – spring til #11
8a	Skriv incident rapport (P1-P2)	Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør).	Driftleverandør
8b	Skriv incident rapport (P1-P2)	Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.	FMK leverandør
9	Godkend incident rapport	Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager	FMK/NSP Incident Manager
10	Kommunikation med interessenter	For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.	FMK/NSP Incident Manager
11	Luk incident og informer indberetter	Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. Incidentet opdateres med informationer om løsning. Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk / Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør Godkendelse af FMK/NSP Incident Manager
12	Luk ticket	Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj.	1. level Service Desk
13	Journalisering	Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.	FMK/NSP Incident Manager
14a	Opdag incident	Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident	Driftleverandør
14b	Opdag incident	Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident. Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til Driftleverandør FMK incident manager	FMK leverandør
14c	Opret incident i ClearQuest	Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

Beskrivelse af proces steps (gl)

Step #	Proces step	Beskrivelse	Rolle
1	Modtag henvendelse	Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.	1^st level Service Desk
2	Opret ticket	SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj	1^st level Service Desk
3a	Visiter og prioriter incident mandag til torsdag 8-16 samt fredag 8-15.30	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Incidentet visiteres i I ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering. Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes Incident Manager.	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
3b	Visiter og prioriter incident mandag til torsdag 16-8 samt fredag 15.30 til mandag 08.00	I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren. Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen). Incidentet registreres i Driftleverandørens JIRA. Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer. Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.	Driftleverandør
4	Søg efter kendt løsning	Der søges i ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
5	Effektuer kendt løsning	Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
6	Assign incident	Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. Hvis incident assignes til Driftleverandør, så gøres dette i Driftleverandørens jira. Hvis incident assignes til FMK så gøres dette i Clear Quest.	Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk
7a	Modtag incident	Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA. Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes SDS Incident Manager Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.	Driftleverandør
7b	Modtag incident	Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager	FMK leverandør
N/A	Udmelding på NSPOP	Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer	N/A
N/A	Løs Incident	Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.	Driftleverandør FMK leverandør
8a	Skriv incident rapport	Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen FMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse.	Driftleverandør
8b	Skriv incident rapport	Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.	FMK leverandør
9	Godkend incident rapport	Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af SDS Incident Manager	SDS Incident Manager
10	Kommunikation med interessenter	For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.	SDS Incident Manager
11	Luk incident og informer indberetter	Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. Incidentet opdateres med informationer om løsning. Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
12	Luk ticket	Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj.	1. level Service Desk
13	Journalisering	Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes.	SDS Incident Manager
14a	Opdag incident	Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident	Driftleverandør
14b	Opdag incident	Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident. Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til Driftleverandør FMK incident manager	FMK leverandør
14c	Opret incident i ClearQuest	Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira.	Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk

Content

Space Tools

Beskrivelse af proces steps (ny)

Beskrivelse af proces steps (gl)