Indledning
Supportsiden er henvendt til implementerings- og driftsansvarlige. Siden giver et indblik i supportflowet på et overordnet niveau.
Derudover referer siden til redskaber, som kan understøtte arbejdet i de lokale supportfunktioner. De implementeringsansvarlige kan anvende dette som udgangspunkt i dialog med de lokale supportfunktioner.
Vi opfordre alle supportfunktioner til at abonnere på NSP-driftsstatus: https://status.nspop.dk/
Indhold
Supportflow ved fejl
Brødtekst:
- supportflowet inddeles i tekniske fejl og indholdsmæssige fejl → kom med eksempler
Når sundhedsprofessionelle opdager fejl
Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til support for det lokale fagsystem, uanset om der er en teknisk eller indholdsmæssig fejl.
Tekniske og indholdsmæssige fejl
- Sundhedsprofessionel identificerer fejl i fagsystem
- Sundhedsprofessionel melder fejlen til deres lokale support
Den lokale supportfunktion kan finde relevante oplysninger om evt. fejl på den nationale løsning her:https://www.sundhed.dk/borger/min-side/mine-registreringer/stamkort/https://www.sundhed.dk/borger/min-side/min-sundhedsjournal/aftaler/Tidsplan for ibrugtagning af Fælles Stamkort og Aftaleoversig
- Den lokale support kan enten:
- Håndtere fejlen lokalt
- Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup
Når borgere opdager fejl
Borgere som møder fejl på sundhed.dk eller i Min Læge app skal henvende sig forskellige steder alt efter, om det drejer sig om en teknisk fejl eller en indholdsmæssig fejl:
Tekniske fejl
- Borger identificerer teknisk fejl på sundhed.dk eller i Min Læge app
- Borger kontakter sundhed.dk support
- Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen.
- Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
- Sundhed.dk kan enten
- Håndtere fejlen lokalt
- Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup
Indholdsmæssige fejl
- Borger identificerer indholdsmæssig fejl i aftaler på sundhed.dk eller i Min Læge app
- Hvis der opdages fejl i stamkortet, skal borgeren så vidt muligt selv gå ind og rette oplysningerne eller få hjælp af en sundhedsprofessionel til at rette det. Hvis der er fejl i stamkortet, som borgeren ikke selv kan rette, så skal det meldes ind på samme måde som en teknisk fejl (se ovenstående afsnit).
- Borger kontakter den afdeling eller enhed, som aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen
- Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/få aftaler
Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen.
- Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/få aftaler
- Den lokale afdeling eller enhed kan enten
- Rette oplysningerne lokalt
- Melde fejlen til deres lokale support
Ved henvendelser vedr. aftaler skal borgere som hovedregel henvende sig til:
Den afdeling eller enhed, som aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunenDet er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/lidt aftaler
Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen.
Ved tekniske fejl af visning af aftaleoversigten på sundhed.dk, skal sundhed.dk's support kontaktes.Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses herSupporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen.
Ved tekniske fejl af visning af aftaleoversigten på Min Læge App, skal sundhed.dk's support også kontaktes.Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses herSupporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen.
Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra brugere
Supportfunktioner, der modtager henvendelser fra brugere (borgere eller sundhedsprofessionelle), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre til NSP support. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen.
Se hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)
Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt i ibrugtagningsoversigt her
Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet - se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her
Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug. Supporten kan dermed give borgeren besked og lukke sagen.
Sikkerhedshændelser
En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.
Eksempler på sikkerhedshændelser:
Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende
Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger
Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering
Afsendelse af mail/brev til forkert modtager
Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt
Utilsigtet sletning af oplysninger
Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle
Virus og anden malware på din computer
Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails
Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt
Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige.
Se blandt andet:
Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)
Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)
For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services