Version 1.0 .1 September 2012September 2012

Introduktion

NSP support flow indeholder to overordnet tilgange, nemlig den information der bliver sendt ud fra NSP og de henvendelser der kommer til NSP. Begge tilgange er beskrevet i de følgende afsnit. Derudover leverer NSP en driftrapportering, hvor den aktuelle driftstatus kan ses. 

...

Det er den enkelte driftvagtfunktion, der bliver benyttet i tilfælde af fejlfinding m.v. uden for normal arbejdstid. 

2 Henvendelser

...

til NSI

Henvendelser til NSI vedr. fejl, support, ændringsønsker, forespørgsler m.m. i forhold til NSP og øvrige services rettes til:

• nsp.servicedesk@nsi.dk (behandles i tidsrummet 8-16) eller
• pr. telefon på 7222 8601 (døgnvagt).

Regionernes egen supportfunktion er 1st line support. Når den lokale supportfunktion har visiteret sagen, og udelukket at fejlen er forårsaget af lokale forhold, kan denne eller EPJ leverandører kontakte Service Desk, såfremt følgende problemer er afklaret inden henvendelser og følgende oplysninger er tilgængelige for Service Desk:

• Resultat af undersøgelse for lokale forhold, strøm, lan etc
• Uddybende beskrivelse af fejlsituation
• Hvis der kaldes via et EPJ system - inddrag EPJ leverandøren
• Logfiler fra EPJ system der viser fejlen

Hvis der stadig er behov for support, er det afgørende for kvaliteten af support og den videre afklaring at følgende oplysninger stilles til rådighed for Service Desk:

• Hvilken fejl eller situation der opleves
• Applikationsnavn, Installationsadresse / location
• Kontaktperson, tlf., e-mail
• Hvem i kundens egen supportfunktion har visiteret sagen
• Resultat af undersøgelse for lokale forhold, strøm, LAN etc.
• Teknisk kontaktperson (navn, e-mail, telefon, træffetider)
• Applikationsnavn, Installationsadresse / location
• Uddybende beskrivelse af fejlsituation
• Hvis der kaldes via et EPJ system - har leverandøren af denne været involve-ret?
• Logfiler fra EPJ system der viser fejlen
• Kontaktperson hos EPJ leverandør
• Hvis der er specielle forhold omkring adgang og kontaktpersoner, skal dette oplyses
• Hvis der ønskes tilbagemelding til andre end kontaktpersonen, oplyses dette særskilt ved henvendelsen

...

3 Eksempel

Nedenfor er et overblik, med FMK som eksempel, over det overordnet support flow set fra en bruger af LPS systemet. Her fremgår det hvordan en henvendelse bevæger sig mellem de forskellige aktører i support-setuppet.

...