Page History
Gliffy Diagram | ||||
---|---|---|---|---|
|
Beskrivelse af proces steps (ny)
Neden for er angivet de proces trin der typisk vil foregå i en incident management håndtering på NSP. Tilsvarende proces anvendes i.f.m Service request management, hvor der i sagens natur ikke er tale om P1-P4 sager og dermed også andre SLA’er, der skal opfyldes.
Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle | ||||||||
1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Lokal Service Desk | ||||||||
2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Lokal Service Desk | ||||||||
3a3 | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen)24/7. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages kun incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk | 3b | Visiter og prioriter incident I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 45 33143900 blive besvaret af Driftleverandøren. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer Se link: https://www.nspop.dk/display/support/Kontaktliste FMK sager: Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet. Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK Incident Manager både hverdage og weekend | Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter. | |||||
64 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk | ||||||||
5a | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | FMK leverandør | ||||||||
5b7a | Modtag incident | Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA og JIRA id gemmes i Clear Quest. Hvis der er tale om driftissue – løses opgaven af Driftleverandør. | Driftleverandør | ||||||||
7b6 | Modtag incident | 7c | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. National Service Desk informeres ved ændringer. | FMK leverandør | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. | Applikations leverandør | ||||
47 | Søg efter kendt løsning | Der søges i ClearQuest eller Jira blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør, Komponentleverandør eller FMK leverandør | ||||||||
58 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk Denne opgave udføres af Driftleverandør, Applikationsleverandør eller FMK leverandør | ||||||||
N/A9 | Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer – link til standard katalog for udmelding: https://www.nspop.dk/display/support/Standard+udmeldinger. | NSP Incident Manager/Driftleverandør/ FMK Incident Manager/FMK leverandør | ||||||||
N/A10 | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. | Driftleverandør/Applikationsleverandør/ | Luk Incident | Kan incident lukkes? – spring til #11 | ||||||
N/A11 | Opret NSP RFC/Problem | I tilfælde af at NSP incident ikke kan løses oprettes RFC/Problem i SDS-Jira. RFC behandles efter separat Change management flow. Link ml. CQ/Jira og SDS-Jira oprettes Besked til SD/indmelder om Pending release | Driftleverandør/Applikationsleverandør | N/A | Opret NSP RFC i pending release status | Jira Sagen som har medført RFC registreres som Pending Release i CQ og Jira Besked til SD/indmelder om Pending release | Driftleverandør/Applikationsleverandør/Operatør/National Servicedesk | N/A | Luk NSP Pending release | Kan NSP Pending release lukkes? – spring til #11 | Service Desk |
12a | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. | FMK leverandør | ||||||||
12b8a | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør. Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse (undtagen FMK leverandør). | Driftleverandør | ||||||||
8b | Skriv incident rapport (P1-P2) | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. | FMK leverandør | ||||||||
13 | 9 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af FMK/NSP Incident Manager | FMK/NSP Incident Manager | |||||||
1014 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1.i Udmeldinger på NSPOP ifm. incidents | FMK/NSP Incident Manager | ||||||||
1115 | Luk incident og informer indberetterindmelder | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk / Skriving af rapport udarbejdes af Driftleverandør eller FMK leverandør | ||||||||
1216 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk | ||||||||
1317 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes. | FMK/NSP Incident Manager14a | ||||||||
18a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos | Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incidentDriftleverandør | 14b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. | Driftleverandør FMK | incident managerFMK leverandør | |||
14c | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
Beskrivelse af proces steps (gl)
Driftleverandør | FMK leverandør | ||
18b | |||
Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle |
1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Service Desk |
2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Service Desk |
3a | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Incidentet visiteres i I ClearQuest ud fra spørgetræ samt Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering. Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes Incident Manager. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
3b | Visiter og prioriter incident | I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Driftleverandøren. | Driftleverandør |
4 | Søg efter kendt løsning | Der søges i ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
5 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
6 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Driftleverandør eller FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræ. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk |
7a | Modtag incident | Incident modtages i JIRA. Relationen til incidentet i ClearQuest (CQ id) skal gemmes i JIRA. Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes SDS Incident Manager Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter. | Driftleverandør |
7b | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager | FMK leverandør | Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer | N/A | N/A | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.Driftleverandør FMK leverandør | 8a | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen FMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse.Driftleverandør | 8b | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident.FMK leverandør |
9 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af SDS Incident Manager | SDS Incident Manager |
10 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP. | SDS Incident Manager |
11 | Luk incident og informer indberetter | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. Incidentet opdateres med informationer om løsning. Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
12 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk |
13 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for SDS systemer i Journalsystemet anvendes. | SDS Incident Manager |
14a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident | Driftleverandør |
14b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. FMK leverandør opretter incidentet i Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident. Hvis FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til FMK leverandør selv, ellers assignes til Driftleverandør FMK incident manager | FMK leverandør |
14c N/A | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i ClearQuest og assignes til Driftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |