Page History
Indledning
...
Supportsiden er henvendt til implementeringsansvarlige. Siden giver et indblik i supportflowet på et overordnet niveau.
Derudover referer siden til redskaber, som kan understøtte arbejdet i de lokale supportfunktioner. De implementeringsansvarlige kan anvende dette som udgangspunkt i dialog med de lokale supportfunktioner.
Indhold
- Supportflow ved fejl
...
Generelle bemærkninger:
- Skal der usecases med?
- Hvordan skal IT-sundhedsservicedesk med?
- Fejl og sikkerhedshændelser skal beskrives seperat for at gøre overblikket mere overskueligt
- Den nye figur er for overordnet
Overordnet supportflow
- Sikkerhedshændelser
- Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
- Servicemål
- Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere
Supportflow ved fejl
Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til supportfunktionen for det lokale fagsystem.
- Slutbruger identificerer en fejl i fagsystem
- Slutbruger undersøger selv om sagen via sundhed.dk FAQ og Tidsplan for ibrugtagning
- Kan løsning ikke findes via ovenstående indmeldes fejlen til den lokale fagsystem supportfunktion
- Den lokale fagsystem supportfunktion visiterer fejlen Slutbruger identificerer en fejl eller sikkerhedshændelse
Fejl eller sikkerhedshændelse indmeldes til den lokale supportfunktion (sundhed.dk eller support for lokalt fagsystem)
Den lokale supportfunktion visiterer fejlen eller sikkerhedshændelsen (1. level support).- Den lokale fagsystem supportfunktion håndterer fejlen lokalt
- Den lokale fagsystem supportfunktion melder fejlen ind til NSP support
- NSP løser fejlen, og rapporterer tilbage til den nationale servicedesk, der igen rapporterer tilbage til den lokale servicedesk NSP har behov for yderligere bistand for at kunne afhjælpe fejlen, og sender derfor fejlen videre til ekstern support
- Ekstern support visiterer fejlen eller sikkerhedshændelsen (3. level support)
Spørgsmål:
- Forvirring mellem National servicedesk og NSP support? Er der forskel og hvad skal vi kalde det? (se det der er markeret med rød)
- I domænemodellen bruges "NSP support"
- Skal flowet den modsatte vej beskrives bedre? I så fald hvordan?
- Ikke for nu
- fejl til NSP support https://www.nspop.dk/category/sup
- fejl til NSP support https://www.nspop.dk/category/sup
UDKAST TIL NY FIGUR OVER SUPPORTFLOW:
Untitled, Online Whiteboard for Visual Collaboration (miro.com)
- Hvilke eksterne support skal med under 3. level support?
- Udkastet er baseret på figuren fra domænemodellen
Slutbrugere indmelder fejl til lokal supportfunktion (1. level support)
Sikkerhedshændelser
En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.
Eksempler på sikkerhedshændelser:
Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende
Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger
Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering
Afsendelse af mail/brev til forkert modtager
Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt
Utilsigtet sletning af oplysninger
Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle
Virus og anden malware på din computer
Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails
Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt
Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige.
Se blandt andet:
Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)
Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)
Servicemål
For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services
Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere.
Borgere
Borgere skal enten henvende sig til
- sundhed.dk's support - se kontaktoplysninger og åbningstider her
Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
...
- Den afdeling eller enhed, som henvendelsen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen
Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler.
Sundhedsprofessionelle
- .
...
Spørgsmål:
- Er det muligt at lave en liste over de relevante lokale supportfunktioner?Fx PLSP, Systematic, KMD, Regionerne?
- Vi skal ikke beskrive de lokale supportflow
Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra slutbruger
...
-
Se hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)
- Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt i ibrugtagningsoversigt her
- Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet - se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her
Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug. Supporten kan dermed give borgeren besked og lukke sagen.
Bemærkning:
- Tjeklisterne fremgår mærkeligt, når jeg gemmer. De skal selvfølgelig ikke være dynamiske tjeklister, men jeg kunne godt lide visningen af flueben. Jeg skal lige have fundet en løsning på, hvordan det bliver vist bedst.
Indmelding af fejl til den nationale servicedesk (2. level support)
Hvis den lokale supportfunktion vurderer, at fejlen er ekstern, skal det meldes ind til den nationale servicedesk her.
Den nationale servicedesk yder teknisk support til løsningerne under Program for Et Samlet Patientoverblik. Supporten er udelukkende for IT-leverandører og supportfunktioner hos parterne. Slutbrugere skal henvende sig direkte til supportfunktionen for det lokale fagsystem (som beskrevet i supportflowet).
- Inden der inmeldes fejl skal man følge vejledningen på siden for support.
Sådan indmeldes fejl til ekstern support eller leverandør (3. level support)
Hvis en sag er meldt ind til den nationale servicedesk og IT- eller driftsteknikere har behov for yderligere bistand for at kunne afhjælpe fejlen, kan de tage kontakt til eksterne supportfunktioner eller leverandører, som yder 3. level support.
Spørgsmål:
- Er det nødvendigt at nævne PLSP-support specifikt - og hvor meget skal der i så fald stå om det?
- Vi skal ikke beskrive det
- Det skal stå på NSP servicedesk interne supportside
- I så fald er der så også andre eksterne supporter, som skal nævnes her?
- Overskrift skal nok laves om, da jeg ikke regner med, at det skal fremgå af denne side, hvordan NSP sender sager videre.
Sikkerhedshændelser
En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.
Eksempler på sikkerhedshændelser:
Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende
Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger
Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering
Afsendelse af mail/brev til forkert modtager
Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt
Utilsigtet sletning af oplysninger
Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle
Virus og anden malware på din computer
Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails
Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt
Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige.
Se blandt andet:
Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)
Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)
Spørgsmål:
- Skal teksten vedr. sikkerhedshændelser længere op eller er det ok, at det først kommer til sidst?
- Er der brug for flere konkrete eksempler?
Servicemål
For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services