Indledning

Supportsiden er henvendt til implementeringsansvarlige. Siden giver et indblik i supportflowet på et overordnet niveau.
Derudover referer siden til redskaber, som kan understøtte arbejdet i de lokale supportfunktioner. De implementeringsansvarlige kan anvende dette som udgangspunkt i dialog med de lokale supportfunktioner. 

Indhold

• • Supportflow ved fejl
  • Sikkerhedshændelser
  • Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
  • Servicemål
  • Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere

Supportflow ved fejl

Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til supportfunktionen for det lokale fagsystem.

1. Slutbruger identificerer en fejl i fagsystem
2. Slutbruger undersøger selv om sagen via sundhed.dk FAQ og Tidsplan for ibrugtagning 
   1. https://www.sundhed.dk/borger/min-side/mine-registreringer/stamkort/
   2. https://www.sundhed.dk/borger/min-side/min-sundhedsjournal/aftaler/
   3. Tidsplan for ibrugtagning af Fælles Stamkort og Aftaleoversigt
3. Kan løsning ikke findes via ovenstående indmeldes fejlen til den lokale fagsystem supportfunktion
4. Den lokale fagsystem supportfunktion visiterer fejlen (1. level support).
   1. Den lokale fagsystem supportfunktion håndterer fejlen lokalt
   2. Den lokale fagsystem supportfunktion melder fejl til NSP support https://www.nspop.dk/category/sup
       

UDKAST TIL NY FIGUR OVER SUPPORTFLOW:
Untitled, Online Whiteboard for Visual Collaboration (miro.com)

Sikkerhedshændelser

En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.

Eksempler på sikkerhedshændelser:

• Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende

• Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger 

  • ​Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering

  • Afsendelse af mail/brev til forkert modtager

  • Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt

  • Utilsigtet sletning af oplysninger

  • Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle

• Virus og anden malware på din computer

• Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails

• Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt

Sådan anmel​​des en sikkerhedshændelse

Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige. 

Se blandt andet: 

Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Servicemål

For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services

Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere. 

Borgere

Borgere skal enten henvende sig til

• sundhed.dk's support - se kontaktoplysninger og åbningstider her
  Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot

• Den afdeling eller enhed, som henvendelsen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen
  Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler.

Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra slutbruger

Supportfunktioner, der modtager henvendelser fra slutbrugere (borgere eller sundhedsprofessionelle), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen. 

• Se hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)
  
  

• Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt i ibrugtagningsoversigt her
  
  
• Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet - se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her
  

Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug. Supporten kan dermed give borgeren besked og lukke sagen.