Hvem kan henvende sig i servicedesken?
Servicedesken tager imod henvendelser fra leverandører og it-supportfunktioner i regionerne.
For at sikre hurtigst mulig afhjælpning af problemer er nedenfor angivet de afklaringer leverandører og it-supportfunktioner skal have afklaret inden henvendelse til Service Desk.
Ved incidents skal du afklare nedenstående før du henvender dig til Service Desk
- Har egen supportfunktion visiteret sagen?
- Er det udelukket, at der er lokale problemer med strøm, LAN, etc.?
- Hvis der kaldes via et EPJ (Elektronisk Patientjournal) eller LPS (Lægepraksis) system, har EPJ/LPS leverandøren været inddraget og har visiteret fejlen?
Hvis der fortsat er behov for support, skal følgende oplyses til Service Desk
- Uddybende beskrivelse af fejlsituation
- Kontaktperson, tlf., e-mail
- Hvem der i kundens egen supportfunktion har visiteret sagen
- Resultat af undersøgelse for lokale forhold, strøm, LAN, etc.
- Teknisk kontaktperson (navn, e-mail, telefon, træffetider)
- Applikationsnavn, Installationsadresse / lokation
- Kontaktperson hos EPJ/LPS leverandør, hvis denne har været involveret
- Hvis der er specielle forhold omkring adgang og kontaktpersoner, skal dette oplyses
Kontakt
NSI Service Desk på +45 72228601
Webformular til anmeldelse findes på Anmeldelse af supportsag (8-16)
Prioritering
Kategori | Definition / guideline | Reaktionstid* | Tilstræbt løsningstid |
---|---|---|---|
Prioritet1 (P1) | Hele systemet er nede. | Reaktionstiden er 15 min. Fejlrettelse påbegyndes snarest. | Tilstræbt afklaring inden 2 timer. Hvis problemet ikke er løst inden 2 timer eskaleres. |
Prioritet2 (P2) | Systemet har begrænset funktionalitet med betydelig konsekvens for kunde. | Reaktionstiden er 1 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest. | Tilstræbt afklaring inden 4 timer. Hvis problemet ikke er løst indenfor 4 timer eskaleres. |
Prioritet 3+4 (P3 + P4) | Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden. | Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest 8 arbejdstimer. | Tilstræbt afklaring inden 10 arbejdsdage. Dog kan det ske senere hvis der indgås aftale med Kunden. |
* Reaktionstid: Fra leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når fejlen opstår eller rapporteres, til ressourcer allokeres til sagen.