Support - UDKAST TIL ÆNDRINGER

Overordnet supportflow

1. Slutbrugerne identificerer en fejl eller sikkerhedshændelse, og kontakter 1. level support, hvilket er den lokale servicedesk
2. Lokal servicedesk visiterer fejlen eller sikkerhedshændelsen, og håndterer den enten lokalt, eller tager fat i 2. level support, som er den nationale servicedesk
3. National servicedesk visiterer fejlen eller sikkerhedshændelsen, og sender den videre til de relevante IT- eller driftsteknikere, eller til en problemmanager
   1. IT- eller driftsteknikere løser fejlen, og rapporterer tilbage til den nationale servicedesk, der igen rapporterer tilbage til den lokale servicedesk
   2. IT- eller driftsteknikere har behov for yderligere bistand for at kunne afhjælpe fejlen, og tager kontakt til 3. level support

UDKAST TIL NY FIGUR OVER SUPPORTFLOW:
Untitled, Online Whiteboard for Visual Collaboration (miro.com)

Slutbrugere indmelder fejl til lokal servicedesk (1. level support)

Borgere

Borgere skal enten henvende sig til

• sundhed.dk's support - se kontaktoplysninger og åbningstider her
  De kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot

• Den afdeling eller enhed, som henvendelsen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen
  Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler.

Sundhedspersoner

Sundhedspersoner brugere som møder en fejl i deres fagsystem skal henvende sig til

• Supportfunktionen for det lokale servicedesk
  Det kunne fx være ??? Er det muligt at lave en liste?

Tjekliste til supportorganisationer 

Supportorganisationer, der modtager henvendelser fra slutbrugere (sundhedspersoner eller borgere), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen. 

• Se hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)?
  
  

• Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt i ibrugtagningsoversigt her
  
  
• Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her
  

Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker en ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug, og kan dermed give borgeren besked og lukke sagen. 

Indmelding af fejl til den nationale servicedesk (2. level support)

Hvis den lokale servicedesk vurderer, at fejlen er ekstern, skal det meldes ind til den nationale servicedesk her. 

Den nationale servicedesk yder teknisk support til løsningerne under Program for Et Samlet Patientoverblik. Supporten er udelukkende for IT-leverandører og supportfunktioner hos parterne. Slutbrugere skal henvende sig direkte til supportfunktionen for det lokale fagsystem (som beskrevet i supportflowet).

Tjekliste til supportorganisationer

Supportorganisationer, der vil indmelde fejl til den national servicedesk rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden at der oprettes en sag. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager kun oprettes i de tilfælde, hvor det er aktuelt, samt for at sikre at de relevante oplysninger fremgår fra starten.

• Læs her, hvad der skal afklares, før der oprettes en sag. Se afsnittet "Ved fejl skal du afklare nedenstående før du henvender dig til Servicedesken".
  
  
• Se listen over åbne supportsager på NSP igennem her, inden der oprettes en sag.
  
  
• Læs her af, hvilke oplysninger der skal oplyses, når der oprettes en sag. Se afsnittet "Hvis der fortsat er behov for support, skal følgende oplyses til Servicedesken".

Sådan indmeldes fejl til ekstern support eller leverandør (3. level support)

Hvis en sag er meldt ind til den nationale servicedesk og IT- eller driftsteknikere har behov for yderligere bistand for at kunne afhjælpe fejlen, og tager kontakt til 3. level support.

PLSP-support

I sager, der vedrører PLSP eller PLO skal sagerne meldes ind via PLSP-support.

Sikkerhedshændelser

En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.

Eksempler på sikkerhedshændelser:

• Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende

• Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger 

  • ​Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering

  • Afsendelse af mail/brev til forkert modtager

  • Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt

  • Utilsigtet sletning af oplysninger

  • Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle

• Virus og anden malware på din computer

• Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails

• Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt

Sådan anmel​​der du en sikkerhedshændelse

Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige. 

Se blandt andet: 

Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Servicemål

For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services