Version 1.0 September 20121 April 2017

...

Supporthenvendelser til NSP og FMK - 2. line support se

1 Information fra SDS

Generel information fra SDS som ikke karaktiesret som ikke er karakteriseret som support anvender som hovedregel den oplyste hovedpostkasse. Herefter er det den interne governance som er ansvarlig for at distribuere informationen til den rette person. Den interne governance er også ansvarlig for at der bliver fulgt op på sagen. Hvis SDS har brug for en status på en given sag, så er det også hovedpostkassen der benyttes. Det samme gør sig gældende for eventuelle rykkere.

Det er den enkelte driftvagtfunktion, der bliver benyttet i tilfælde af fejlfinding m.v. uden for normal arbejdstid. 

2 Henvendelser til SDS

Den regionale it-supportfunktion og 1. line support hos Lægepraksissystemleverandør kan kontakte den Nationale Servicedesk telefonisk eller skriftligt via en webformular: 

• Ring på nummeret 72 22 86 01 (svarer 24/7)
• Find webformularen her (overvåges 8-16 på hverdage).

Hastehenvendelser skal ske via telefon. Opfølgning på supporthenvendelser kan ske telefonisk til supporten på 72 22 86 01

Supporthenvendelser til NSP og FMK - 2. line support se Support

Regionernes egen supportfunktion er 1st line support. Når den lokale supportfunktion har visiteret sagen, og udelukket at fejlen er forårsaget af lokale forhold, kan denne eller EPJ leverandører m.v. kontakte Service Desk, såfremt følgende problemer er afklaret inden henvendelser og følgende oplysninger er tilgængelige for Service Desk:

• Resultat af undersøgelse for lokale forhold, strøm, lan etc
• Uddybende beskrivelse af fejlsituation
• Hvis der kaldes via eks. et EPJ system - inddrag EPJ leverandøren
• Logfiler fra eks. EPJ system der viser fejlen

...

• Hvilken fejl eller situation der opleves
• Applikationsnavn, Installationsadresse / location
• Kontaktperson, tlf., e-mail
• Hvem i kundens egen supportfunktion har visiteret sagen
• Resultat af undersøgelse for lokale forhold, strøm, LAN etc.
• Teknisk kontaktperson (navn, e-mail, telefon, træffetider)
• Applikationsnavn, Installationsadresse / location
• Uddybende beskrivelse af fejlsituation
• Hvis der kaldes via eks. et EPJ system - har leverandøren af denne været involve-ret?
• Logfiler fra eks. EPJ system der viser fejlen
• Kontaktperson hos eks. EPJ leverandør
• Hvis der er specielle forhold omkring adgang og kontaktpersoner, skal dette oplyses
• Hvis der ønskes tilbagemelding til andre end kontaktpersonen, oplyses dette særskilt ved henvendelsen

...