Indledning

Supportsiden er henvendt til implementerings- og driftsansvarlige. Siden giver et indblik i supportflowet på et overordnet niveau.
Derudover referer siden til redskaber, som kan understøtte arbejdet i de lokale supportfunktioner. De implementeringsansvarlige kan anvende dette som udgangspunkt i dialog med de lokale supportfunktioner. 

Vi opfordre alle supportfunktioner til at abonnere på NSP-driftsstatus: https://status.nspop.dk/ 

Indhold

Supportflow ved fejl

Supportflowet er inddelt i to overordnede typer af fejl - tekniske fejl og indholdsmæssige fejl. En teknisk fejl er, når tekniske funktioner i en af løsningerne ikke virker, som det er hensigten - fx at en borger ikke kan opdatere sit telefonnummer i sit stamkort. En indholdsmæssig fejl er, når selve indholdet/data i en af løsningerne er forkerte - fx ved visning af forkert aftale i en borgers aftaleoversigt eller hvis oplysninger (fx adresse for mødested) i en aftale er forkerte.

Supportflowet afhænger af, om det er en borger eller en sundhedsprofessionel, der opdager fejlen.

Nedenstående figur viser et overblik over supportflowet. Under figuren er flowet beskrevet med supplerende oplysninger for flowet, 1) når en sundhedsprofessionel opdager fejlen, og 2) når en borger opdager fejlen.

Image Added
*I hvilke tilfælde borgeren skal kontakte hhv. egen læge, Borger.dk og CPR.dk, fremgår i afsnit '3.2. Når borgere opdager fejl.' Ved fejl i stamkort-oplysninger, som borgeren selv kan rette, skal borgeren så vidt muligt selv rette oplysningerne eller få hjælp til at rette det af en sundhedsprofessionel eller fuldmagtsindehaver. Det sidstnævnte scenarie indgår derfor ikke som en del af supportflowet.

 Når sundhedsprofessionelle opdager fejl

Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til support for det lokale fagsystem, uanset om der er en teknisk eller indholdsmæssig fejl.

Tekniske og indholdsmæssige fejl

1. Sundhedsprofessionel identificerer fejl i fagsystem
2. Sundhedsprofessionel melder fejlen til deres lokale support
3. Den lokale support kan enten:
   1. Håndtere fejlen lokalt
   2. Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup

Når borgere opdager fejl

Borgere som møder fejl på sundhed.dk eller i andre visninger (fx Min Læge app) skal henvende sig forskellige steder alt efter, om det drejer sig om en teknisk fejl eller en indholdsmæssig fejl: 

Tekniske fejl 

Overordnet supportflow

...

1. Den lokale supportfunktion håndterer fejlen lokalt
2. Den lokale supportfunktion melder fejlen ind til NSP support 
    

...

Spørgsmål: 

• Forvirring mellem National servicedesk og NSP support? Er der forskel og hvad skal vi kalde det? (se det der er markeret med rød) 
  • I domænemodellen bruges "NSP support"
• Skal flowet den modsatte vej beskrives bedre? I så fald hvordan? 

Image Removed

UDKAST TIL NY FIGUR OVER SUPPORTFLOW:
Untitled, Online Whiteboard for Visual Collaboration (miro.com)

Image Removed

• Hvilke eksterne support skal med under 3. level support?
  • Udkastet er baseret på figuren fra domænemodellen

Slutbrugere indmelder fejl til lokal supportfunktion (1. level support)

Borgere

Borgere skal enten henvende sig til

...

1. Borger identificerer teknisk fejl på sundhed.dk eller i anden visning
2. Borger kontakter sundhed.dk support
   1. Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses

1. 1. her
      Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
      

...

1. 1. Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen. 
2. Sundhed.dk kan enten
   1. Håndtere fejlen lokalt
   2. Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup

Indholdsmæssige fejl i Aftaleoversigten

1. Borger identificerer indholdsmæssig fejl i aftaler på sundhed.dk eller i anden visning
2. Borger kontakter den afdeling eller enhed, som

...

1. aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen

   ...

   1. 1. Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen. 
   2. Den lokale afdeling eller enhed kan enten
      1. Rette oplysningerne lokalt
      2. Melde fejlen til deres lokale support

   
   

   Indholdsmæssige fejl i Fælles Stamkort

   1. Borger identificerer indholdsmæssig fejl i stamkort på sundhed.dk
   2. Borger har forskellige muligheder afhængigt af hvilke oplysninger, der indeholder fejl:
      1. Hvis der er fejl i oplysninger, som borgeren selv kan rette, skal borgeren så vidt muligt selv gå ind og rette oplysningerne, eller få hjælp af en sundhedsprofessionel eller fuldmagtsindehaver
         (det gælder oplysninger om tandlæge, midlertidig adresse, telefonnummer, sprog, pårørende).

      2. Hvis der er fejl i oplysninger, som automatisk hentes fra andre kanaler, skal borgeren henvende sig til de organisationer, hvor oplysningerne stammer fra. Se nedenstående tabel.

         Oplysningstype	Kontakt
         Adresse Sygesikringsgruppe	Borger.dk
         CPR-nummer	CPR.dk
         Egen læge	Egen læge

   Sundhedsprofessionelle

   Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til supportfunktionen for det lokale fagsystem.

   Spørgsmål: 

   ...

   Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra

   ...

   brugere

   Supportfunktioner , der modtager henvendelser fra slutbrugere brugere (borgere eller sundhedsprofessionelle), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre til NSP support. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen. 
   

   ...

   
   

   Image Added Skab overblik over hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)

   ...

   Image Added Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt

   ...

   her

   Image Added Se hvilke aftaler, der ikke deles her

   ...

   Image Added Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet - se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her

   
   Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug. Supporten kan dermed give borgeren besked og lukke sagen. 

   Bemærkning: 

   • Tjeklisterne fremgår mærkeligt, når jeg gemmer. De skal selvfølgelig ikke være dynamiske tjeklister, men jeg kunne godt lide visningen af flueben. Jeg skal lige have fundet en løsning på, hvordan det bliver vist bedst.

   Indmelding af fejl til den nationale servicedesk (2. level support)

   Hvis den lokale supportfunktion vurderer, at fejlen er ekstern, skal det meldes ind til den nationale servicedesk her. 

   Den nationale servicedesk yder teknisk support til løsningerne under Program for Et Samlet Patientoverblik. Supporten er udelukkende for IT-leverandører og supportfunktioner hos parterne. Slutbrugere skal henvende sig direkte til supportfunktionen for det lokale fagsystem (som beskrevet i supportflowet).

   Tjekliste til supportfunktioner før indmelding af fejl til den nationale servicedesk

   Supportfunktioner, der vil indmelde fejl til den national servicedesk rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden at der oprettes en sag. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager kun oprettes i de tilfælde, hvor det er aktuelt, samt for at sikre at relevante oplysninger fremgår af sagen fra starten.
   

   ...

   Sådan indmeldes fejl til ekstern support eller leverandør (3. level support)

   Hvis en sag er meldt ind til den nationale servicedesk og IT- eller driftsteknikere har behov for yderligere bistand for at kunne afhjælpe fejlen, kan de tage kontakt til eksterne supportfunktioner eller leverandører, som yder 3. level support.

   PLSP-support

   I sager, der vedrører PLSP eller PLO skal sagerne meldes ind via PLSP-support.
   Spørgsmål: 

   ...

   ...

   Sikkerhedshændelser

   En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.

   ...

   • Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende

   • Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger 

     • ​Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering

     • Afsendelse af mail/brev til forkert modtager

     • Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt

     • Utilsigtet sletning af oplysninger

     • Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle

   • Virus og anden malware på din computer

   • Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails

   • Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt

   Sådan anmel​​des en sikkerhedshændelse

   Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige. 

   Se blandt andet: 

   Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)

   Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)

   Spørgsmål: 

   • Skal teksten vedr. sikkerhedshændelser længere op eller er det ok, at det først kommer til sidst?
   • Er der brug for flere konkrete eksempler?

   ...

   For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services

   ...