Page History
...
| Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle | ||
| 1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Service Desk | ||
| 2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Service Desk | ||
| 3a | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Incidentet visiteres i IBM I ClearQuest ud fra følgende vejledning: ( spørgetræ ) samt IBM Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering. Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes 24:7 Incident Manager. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk | ||
| 3b | Visiter og prioriter incident | I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af NeticDriftleverandøren. | Driftleverandør | ||
| 4 | Søg efter kendt løsning | Der søges i IBM ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk | ||
| 5 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk | ||
| 6 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Netic Driftleverandør eller Trifork FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræetspørgetræ. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk | ||
| 7a | Modtag incident | Mail om Incident modtages og incidentet oprettes i Netic's JIRA. Relationen til incidentet i IBM ClearQuest (CQ id) skal gemmes i Netic's JIRA. Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 SDS Incident Manager Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.Netic | Driftleverandør | ||
| 7b | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager | TriforkFMK leverandør | ||
N/A | Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer | N/A | ||
| N/A | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. | Netic Trifork | Driftleverandør FMK leverandør | |
| 8a | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Netic Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen TriforkFMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse. Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx | Netic | Driftleverandør | |
| 8b | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx | TriforkFMK leverandør | ||
| 9 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af 24:7 SDS Incident Manager | 24:7 SDS Incident Manager | ||
| 10 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP. | 24:7 SDS Incident Manager | ||
| 11 | Luk incident og informer indberetter | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. Incidentet opdateres med informationer om løsning. Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk | ||
| 12 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk | ||
| 13 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for 24:7 SDS systemer i Journalsystemet anvendes. | 24:7 SDS Incident Manager | ||
| 14a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt i Netic hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Netic's Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incidentNetic | Driftleverandør | ||
| 14b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt i Trifork hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Trifork FMK leverandør opretter incidentet i Netic’s Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident. Hvis Trifork FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til Trifork FMK leverandør selv, ellers assignes til Netic's Driftleverandør FMK incident managerTrifork | FMK leverandør | ||
| 14c | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i IBM ClearQuest og assignes til NeticDriftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Netic's Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |