...

Supportflow ved fejl

Supportflowet er inddelt i to overordnede typer af fejl : - tekniske fejl og indholdsmæssige fejl. En teknisk fejl er, når tekniske funktioner i en af løsningerne ikke virker, som det er hensigten - fx at en borger ikke kan opdatere sit telefonnummer i sit stamkort. En indholdsmæssig fejl er, når selve indholdet/oplysningerne data i en af løsningerne er forkerte - fx at der vises en ved visning af forkert aftale i en borgers aftaleoversigt . eller hvis oplysninger (fx adresse for mødested) i en aftale er forkerte.

Supportflowet afhænger af, om det er en borger eller en sundhedsprofessionel, der opdager fejlen.

Nedenstående figur viser et overblik over supportflowet. Under figuren er flowet beskrevet med supplerende oplysninger for flowet, 1) når en sundhedsprofessionel opdager fejlen, og 2) når en borger opdager fejlen.

 Når sundhedsprofessionelle opdager fejl

...

1. Sundhedsprofessionel identificerer fejl i fagsystem
2. Sundhedsprofessionel melder fejlen til deres lokale support
3. Den lokale supportfunktion kan finde relevante oplysninger om evt. fejl på den nationale løsning her:
4. https://www.sundhed.dk/borger/min-side/mine-registreringer/stamkort/
5. https://www.sundhed.dk/borger/min-side/min-sundhedsjournal/aftaler/
Tidsplan for ibrugtagning af Fælles Stamkort og Aftaleoversig
6. Den lokale support kan enten:
   1. Håndtere fejlen lokalt
   2. Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup
   
    

Når borgere opdager fejl

Borgere som møder fejl på sundhed.dk eller i andre visninger (fx Min Læge app) skal henvende sig forskellige steder alt efter, om det drejer sig om en teknisk fejl eller en indholdsmæssig fejl: 

...

1. Borger identificerer teknisk fejl på sundhed.dk eller i Min Læge appanden visning
2. Borger kontakter sundhed.dk support
   1. Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
      Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
      Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen. 
3. Sundhed.dk kan enten
   1. Håndtere fejlen lokalt
   2. Melde fejlen til NSP support via dette link: https://www.nspop.dk/category/sup

Indholdsmæssige fejl i Aftaleoversigten

1. Borger identificerer indholdsmæssig fejl i aftaler på sundhed.dk eller i Min Læge app
   • Hvis der opdages fejl i stamkortet, skal borgeren så vidt muligt selv gå ind og rette oplysningerne eller få hjælp af en sundhedsprofessionel til at rette det. Hvis der er fejl i stamkortet, som borgeren ikke selv kan rette, så skal det meldes ind på samme måde som en teknisk fejl (se ovenstående afsnit).
   anden visning
2. Borger kontakter den afdeling eller enhed, som aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen
   Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/få aftaler
   
   1. Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen. 
   1. Den lokale afdeling eller enhed kan enten
      1. Rette oplysningerne lokalt
      2. Melde fejlen til deres lokale support

   Ved henvendelser vedr. aftaler skal borgere som hovedregel henvende sig til:

   • Den afdeling eller enhed, som aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen 
     Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/lidt aftaler
     Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen. 
   • Ved tekniske fejl af visning af aftaleoversigten på sundhed.dk, skal sundhed.dk's support kontaktes.
     • Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
       Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
       Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen. 

   ...

   
   

   Indholdsmæssige fejl i Fælles Stamkort

   1. Borger identificerer indholdsmæssig fejl i stamkort på sundhed.dk
   2. Borger har forskellige muligheder afhængigt af hvilke oplysninger, der indeholder fejl:
      1. Hvis der er fejl i oplysninger, som borgeren selv kan rette, skal borgeren så vidt muligt selv gå ind og rette oplysningerne, eller få hjælp af en sundhedsprofessionel
         (det gælder oplysninger om tandlæge, midlertidig adresse, telefonnummer, sprog, pårørende).
      2. Hvis der er fejl i oplysninger, som automatisk hentes fra andre kanaler, skal borgeren henvende sig til de organisationer, hvor oplysningerne stammer fra. Se nedenstående tabel.

         Oplysningstype	Kontakt
         Adresse Sygesikringsgruppe Egen læge	Borger.dk
         CPR-nummer	CPR.dk

   ...

   Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra brugere

   Supportfunktioner , der modtager henvendelser fra brugere (borgere eller sundhedsprofessionelle), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre til NSP support. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen. 
   
   

   ...