Version 0.2 Jan 2018
Fælles oversigt over termer og definitioner for alle processer
| Term | Forkortelse | Beskrivelse |
| ClearQuest | CQ | Værktøj som Sundhedsdatastyrelsens Service Desk anvender til registrering og håndtering af indberettede incidents og andre tickets. |
| Driftleverandør JIRA | Værktøj som anvendes af Driftleverandør til håndtering af incidents og changes. | |
| FMK leverandør JIRA | Værktøj som anvendes af FMK leverandør til håndtering af incidents og changes. | |
| nspop JIRA | Værktøj, der anvendes af SDS og leverandører til understøttelse af flow for Roadmap opgaver, RfC og Leverandøropgaver. Der er kun en manuel integration mellem de forskellige JIRA instanser | |
| Event | En ændring af en tilstand, der har betydning for styringen af et 'configuration item' eller en it-service. Begrebet event anvendes også i betydningen alarm eller notifikation fra en it-service, 'configuration item' eller overvågningsværktøj. Events kræver som regel at personalet i IT Operations skal udføre en handling, og events medfører ofte, at der skal registreres et incident. | |
| Service Request | En anmodning fra en bruger om information, rådgivning, en standard change eller adgang til en it-service. Eks. at nulstille et password eller om at levere en standard it-service til en ny bruger. Service Requests håndteres normalt af Service Desk og kræver ikke en RFC (Requst for Change – se evt. Change Management) for at blive iværksat. | |
| Incident | En ikke planlagt afbrydelse af en it-service eller reduktion i kvaliteten af it-servicen. | |
| Prioritet | Prioritering af incident, der afspejler indvirkningen på forretningen (impact) og hvor hurtigt servicen skal genetableres (urgency). | |
| Problem | Ukendte årsag af et eller flere incidents, ofte et resultat af flere lignende incidents. Et enkelt incident kan godt medføre et Problem hvis det forventes at dette incident vil gentage sig. Det er også muligt at identificere et Problem før en incident har indtruffet (f.eks. hvis noget infrastruktur er ved at løbe tør for kapacitet). | |
| Root cause | Den underliggende årsag til et Problem. Når årsagen er fjernet vil det forhindre gentagne incidents i at opstå som følge af Problem'et. | |
| Root cause analysis | RCA | Identifikationen af årsagen til et Problem og forslag til løsningen af dette. |
| Service | En logisk gruppering af funktionalitet som er gjort tilgængelig for brugere. | |
| Workaround | En midlertidig løsning som omgår fejlen i funktionalitet. En workaround implementeres normalt når det er den hurtigste måde at gøre det muligt for de berørte brugere at arbejde videre. | |
| Teknisk Change Advisory Board | T-CAB | Et forum der godkender RfC'er på baggrund af løsningsbeskrivelse. Faste medlemmer af T-CAB er SDS Change Manager og Operatør. Derudover deltager de personer der er relevante for behandling af de konkrete RfC'er (arkitekt, sikkerhedsansvarlig, m.fl.). |
| Request for Change | RfC | Ændringsanmodning. Denne kan omfatte både software ændringer og infrastruktur ændringer. Små ændringer fra Driftleverandør kan gennemføres uden en RfC, hvis der er lille eller ingen konsekvens for arkitektur, sikkerhed og økonomi. Dette vurderes af Operatøren. |
| SDS Styregruppe | Et forum, der diskuterer ændringer på et strategisk og finansieringsmæssigt niveau. | |
| Change | En change er enhver ændring i en allerede kørende service eller releaset software, der ændrer på virkemåden heraf. En change indmeldes og dokumenteres i en RfC (Request for Change). | |
| Roadmap Opgave | En opgave der opfylder en af følgende kriterier:
En Roadmap opgave vil oftest medføre 1 eller flere Changes samt øvrige aktiviteter der ikke medfører ændringer på NSP eller tilhørende services. | |
| Leverandøropgave | En issue type i Jira, der anvendes til at styre flow mod komponentleverandører til estimering, udvikling og test af ændringer | |
| Komponentleverandør | Leverandør til en eller flere af de komponenter, der hører til NSP'en og der er indgået support og vedligeholdelsesaftale med | |
| Task | Benyttes til opgaver der ikke medfører ændringer til NSP eller tilhørende komponenter. | |
| Sub Task | Konkret delopgave (f.eks. estimat), spørgsmål eller afklaring som ligger under konkret issue (f.eks RFC). Dvs. man kan have flere delopgaver, som ligger hos forskellige assignees under en RFC. | |