Version 0.2 Jan 2018
Step # | Proces step | Beskrivelse | Rolle |
1 | Modtag henvendelse | Lokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker. | 1st level Service Desk |
2 | Opret ticket | SD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj | 1st level Service Desk |
3a | Visiter og prioriter incident | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen). Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen. Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen) Incidentet visiteres i IBM ClearQuest ud fra følgende vejledning: (spørgetræ) samt IBM interne Wiki for incident visitering. Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident. Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk. Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes 24:7 Incident Manager. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
3b | Visiter og prioriter incident | I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af Netic. | Netic |
4 | Søg efter kendt løsning | Der søges i IBM ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentet | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
5 | Effektuer kendt løsning | Hvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsning | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
6 | Assign incident | Incidentet assignes til enten Netic eller Trifork udfra kriterier som er defineret i spørgetræet. | Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk |
7a | Modtag incident | Mail om Incident modtages og incidentet oprettes i Netic's JIRA. Relationen til incidentet i IBM ClearQuest (CQ id) skal gemmes i Netic's JIRA. Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter. | Netic |
7b | Modtag incident | Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt. Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager | Trifork |
N/A
| Udmelding på NSPOP | Den part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljer | N/A |
N/A | Løs Incident | Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen. | Netic Trifork |
8a | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Netic koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen Trifork). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse. Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx | Netic |
8b | Skriv incident rapport | Der udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx | Trifork |
9 | Godkend incident rapport | Incident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af 24:7 Incident Manager | 24:7 Incident Manager |
10 | Kommunikation med interessenter | For P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1. NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP. | 24:7 Incident Manager |
11 | Luk incident og informer indberetter | Incident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents. Incidentet opdateres med informationer om løsning. Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |
12 | Luk ticket | Ticket lukkes i den lokale service desk's værktøj. | 1. level Service Desk |
13 | Journalisering | Incident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for 24:7 systemer i Journalsystemet anvendes. | 24:7 Incident Manager |
14a | Opdag incident | Incident der er opdaget internt i Netic og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Netic's Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident | Netic |
14b | Opdag incident | Incident der er opdaget internt i Trifork og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Trifork opretter incidentet i Netic’s Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident. Hvis Trifork selv skal løse incidentet, så assignes det til Trifork selv, ellers assignes til Netic's incident manager | Trifork |
14c | Opret incident i ClearQuest | Incidentet oprettes i IBM ClearQuest og assignes til Netic. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Netic's Jira. | Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk |