Servicemål

Her kan du se servicemål for de services, der kører på NSP’en (den Nationale Serviceplatform).  Ved incidents listes de forventede reaktionstider for hvor hurtigt fejlsøgning skal påbegyndes for de enkelte services. Servicemål tager udgangspunkt i det bagvedliggende system.

Servicemål for Incidents

Neden for er der givet et overblik over de servicemål der gælder for Incidents/hændelser på NSP og relaterede services.


Kategorisering af Incidents:


Kategori

Beskrivelse

Reaktionstid

Tilstræbt løsningstid

Prioritet 1 (P1)

Incident hvor en forretningskritisk(*) service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne.

15 min hvis indenfor normal arbejdstid (**)

30 min hvis udenfor normal arbejdstid (**)

2 timer (***)

Prioritet 2 (P2)

Incident hvor væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen..

1 time (***)

4 timer (***)

Prioritet 3 (P3)

Incident hvor en eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet.

4 timer (kun normal arbejdstid) (**)

2 arbejdsdage

Prioritet 4 (P4)

Incident hvor mindre fejl, mangler eller uhensigtsmæssigheder påvirker servicen i mindre grad.

1 arbejdsdag

10 arbejdsdage

Prioritet 5 (P5)

Supportsag/Service Request hvor der er behov for hjælp til eller yderligere information om en forretningsservice.

1 arbejdsdag10 arbejdsdage

 (*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service, Gateway, Stamdatamodul.

(**) Normal arbejdstid er 8-16 (ma-to) og 8-15.30 fredage.

(***) Gælder både indenfor og udenfor normal arbejdstid.

Definition af reaktionstid

Reaktionstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms eller telefonopkald) til tidspunktet for påbegyndelse af behandlingen af incidentet.

Hvis incidentet er modtaget som udfyldt Webformular, så måles reaktionstiden fra tidspunktet hvor Webformularen er modtaget.

Definition af løsningstid

Løsningsstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms eller telefonopkald) til tidspunktet hvor incidentet er løst eller afvist.

Tiden hvor leverandøren afventer yderligere information, der er nødvendig for at fortsætte løsningsforløbet fra indmelder medregnes ikke.

Ændring af incident prioritet

Prioriteten kan ændres hvis incidentet viser sig at være anderledes mht impact og urgency end først antaget. Prioriteten kan også ændres for en lukket incident. Dette skal kun gøres i undtagelsestilfælde, hvor det ikke var muligt at fastsætte prioriteten rigtigt under løsningsforløbet. En ændring af prioriteten for en incidents skal altid opdateres i IBM Clear Quest.

Incidents på Test eller uddannelses miljøer

Incidents på test og uddannelsesmiljøer kan kun være enten P3 eller P4.

NSP

Oppetid/tilgængelighed er alene angivet for NSP'ens performance. Hvis der er problemer med DanID eller andre komponenter kan brugerne opleve manglende tilgængelighed uden at dette skyldes problemer på NSP'en. Anvendelse af den centrale STS'er en forudsætning.

NSP - Produktion

Tilgængelighed for service

Servicetidsrum

Oppetid (angivet i pct.)

24/7

99,8%




NSP - uddannelsestest

Tilgængelighed for service

Servicetidsrum

Oppetid (angivet i pct.)

Mandag - torsdag
8-16

Fredag 8-15.30 

99,0%



Stamdata registerservices

Der udbydes og aftages i øjeblikket to registerservices på NSP: CPR og Autorisationsregistret.

CPR 

Der udstiller og giver mulighed for opslag i CPR data.

Autorisationsregistret

Registret indeholder oplysninger om alle, der har modtaget en sundhedsfaglig autorisation fra Sundhedsstyrelsen. I registeret er det muligt at se, om en given autorisation er gyldig, og om denne er underlagt særlige vilkår.

Registerservices

Registerservices på NSP er delvis eller hele kopier af originalregistre og det beskrevne serviceniveau gælder for kopien, der opdateres løbende. 

Tilgængelighed for service

Servicetidsrum

Oppetid (angivet i pct.)

24/7

99,8%



Der er pt. intet servicemål for udbedringstiden af fejl i originalregistre.Fejlretning i originalregistret dækkes således ikke af servicemål.

FMK

Det Fælles Medicinkort indeholder oplysninger om alle danske borgeres medicinkøb gennem de sidste to år samt en opdateret liste over borgerens aktuelle lægemiddelordinationer.

Tilgængelighed for service

Servicetidsrum

Oppetid (angivet i pct.)

24/7

99,5%




Servicemål for STS 

Der er aftalt følgende servicemål for STS

Serviceydelse

Servicemål

Tilgængelighed af Sign-on Service

99,5 %

Svartider

Gennemsnit

<500 ms.


95% fraktil

< 2 sek.


99% fraktil

< 5 sek.

Transaktions­

mængder

Max kontinuerlig belastning (forespørgsler pr. time)

36.000 pr. time







  • No labels