Page History
Version 0.2 Jan 2018
| Excerpt | ||
|---|---|---|
| ||
Dette dokument beskriver NSP Incident management processen |
...
Formålet med processen er at sikre en ensartet, struktureret, effektiv og dokumenteret behandling af incidents vedrørende de relevante løsninger. Processen skal være gennemskuelig for alle involverede parter. Samtidigt skal processen sikre en afstemt og præcis kommunikation til alle relevante interessenter for alle incidents. Dette gælder både udmeldinger på NSPOP og direkte kommunikation med primære interessenter ved P1 og P2 incidents.
Generelt
Indmeldelse af sager sker via supportsiden på NSPOP: https://www.nspop.dk/category/sup hvorfra sagerne distribueres til SDS nationale Servicedesk (IBM).
Ved hastesager, samt evt. opfølgning kontaktes SDS´s Nationale Servicedesk på +45 72228601.
Eventuel eskalering sker via SDS NSP Incident Manager, Lars Helsberg, lahe@sundhedsdatastyrelsen.dk, telefon (+45) 26 11 26 55.
Procesdokumentation
Incident Management Proces flow og beskrivelse
Beslutningsregler ved løsning af Incidents
Udmeldinger på NSPOP ifm. incidents
Kartotek med Standardudmeldinger: Standardudmeldinger V 1.03.xlsx
Kontaktpersoner for 24-7 systemernesystemerne (begrænset adgang)
Termer og definitioner for 24-7 systemerne
Kategorisering (prioritet) af Incidents
...
| Kategori | Beskrivelse | Mål for reaktionstid | Mål for løsningstid |
Critical | En forretningskritisk(*) service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne. | 15 min hvis indenfor normal arbejdstid (**) | 2 timer |
Major | Væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen. | 1 time | 4 timer |
Medium | En eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet. | 4 timer (kun normal arbejdstid) (**) | 2 arbejdsdage |
Minor | Mindre fejl, mangler og uhensigtsmæssigheder, der påvirker servicen i mindre grad | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
Support P5 | Supportsag/Service Request hvor der er behov for hjælp til eller yderligere information om en forretningsservice. | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
(*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service, Gateway, Stamdatamodul
...
Prioriteten kan ændres hvis incidentet viser sig at være anderledes mht impact og urgency end først antaget. Prioriteten kan også ændres for en lukket incident. Dette skal kun gøres i undtagelsestilfælde, hvor det ikke var muligt at fastsætte prioriteten rigtigt under løsningsforløbet. En ændring af prioriteten for en incidents skal altid opdateres i IBM Clear Quest.
Incidents på Test eller uddannelses miljøer
...
Scopet for Incident Management processen er enhver hændelse, som afbryder, kan afbryde eller kan nedsætte kvaliteten af en service. Dette inkluderer incidents der er indberettet til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (IBM) samt incidents, der er indmeldt/detekteret af Netic eller Trifork.
Den primære måde at indberette et incident til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk er ved at udfylde en Web formular (link), der genererer en mail til fællespostkasse hos IBM. Alternativ Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Alternativt kan incidents indberettes ved at ringe på telefonnummer +45 72228601. Alle incidents, der er indmeldt via telefon skal også indmeldes ved at udfylde web formularen.
...
- Der vil kun være én Incident Management process for alle Systemer og Services under NSP'en
- IBM ClearQuest er master for alle incidents (undtagen rene infrastruktur incidents), dvs at alle væsentlige ændringer på incidentet skal opdateres i IBM ClearQuest
- Alle statusændringer på incidents der er sendt til løsning hos 3. parts leverandør (håndteret i JIRA) skal replikeres til ClearQuest.
- 1st Level support udføres af den lokale service desk
- 2nd level support udføre af Sundhedsdatastyrelsens Nationale service desk
- 3rd level support udføres af 3. parts leverandør (Trifork, Netic, Arosii, Systematic, etc). der er indgået support og vedligehold aftale med
Incident Prioritering
- Prioriteten bestemmes af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ved registering af incidentet
- Prioriteten kan efterfølgende ændres af SDS eller 3. parts leverandør, hvis dette er nødvendigt
- Prioriteten bestemmes ud fra de angivne definitioner og guidelines, se ovenfor.
- Prioriteten kan ændres efter lukning af incidentet. Dette skal ske undtagelservist i tilfælde hvor det ikke var muligt at bestemme den korrekte prioritet af incidentet under løsningsforløbet
Relationer til
...
Standard Operation Procedurer og andre processer
| Proces / SOP Navn | Beskrivelse af relationen |
| Problem Management | Overordnet sker den samlede analyse af incidents som en del af problem management. Hvis Incident Management ikke har en brugbar workaround på det rapporterede incident, et incident fremkommer gentagne gange eller Incidentet er kategoriseret 1 eller 2, skal det overdrages til Problem Management. Problem Management har til opgave at finde en holdbar løsning på problemet. Det primære formål med Problem Management er at forebygge, at problems og deraf følgende incidents opstår, at forhindre gentagne incidents og at minimere konsekvenserne af incidents, som ikke kan forebygges. |
| Service Level Management | Har til formål at afgrænse, dokumentere, aftale, overvåge, måle, rapportere og reviewe service levels for de services, som leveres. Ligeledes skal processen sikre, at alle aftalte service levels leveres for alle it-services, samt af services og deres performance måles på en ensartet måde. Rollen, som SLM er i 24:7-arbejdet her defineret som en kundevendt rolle. |
Change Management | Formålet med Change Management er at sikre, at alle ændringer bliver registreret, vurderet, godkendt, prioriteret, planlagt, testet, implementeret, dokumenteret og reviewet i et kontrolleret forløb. |
| Løs Incident | Process til løsning af incident hos 3. parts leverandør. Processen vil blive trigget hvis incidentet ikke kan løses af 2. level (IBM) Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra godkendt løsning eller workaround hentet i Knowledge Management databasen (SKMS). Processen er intern for 3. parts leverandøren og vil ikke blive beskrevet yderligere i dette dokument. |
| Presse SOP | Ved pressehenvendelser i forbindelse med P1 og P2 incidents skal der kommunikeres med pressen. Dette skal ske i overensstemmelse med Presse SOP'en |
...