Page History
...
Servicemål
Her kan du se serviceniveauerne servicemål for de services, der kører på NSP’en (den Nationale Serviceplatform). For hver service er der angivet tilgængelighed for servicen, samt i hvilket servicetidsrum tilgængeligheden kan forventes. Ved Ved incidents listes de forventede reaktionstider for hvor hurtigt fejlsøgning skal påbegyndes for de enkelte services. Serviceniveauerne Servicemål tager udgangspunkt i det bagvedliggende system.
Servicemål for Incidents
Neden for er der givet et overblik over de servicemål der gælder for Incidents/hændelser på NSP og relaterede services.
Tilgængelighed
Tilgængelighed beregnes som antal minutter en service er tilgængelig indenfor servicetidsrummet (fx kl. 8.00 – 17.00) i forhold til det samlede antal minutter i servicetidsrummet opgjort på månedsbasis. I det samlede antal minutter i servicetidsrummet fratrækkes planlagte afbrydelser/servicevinduer.
...
Kategorisering af Incidents:
Kategori | Beskrivelse | Reaktionstid | Tilstræbt løsningstid |
Prioritet 1 (P1) | Incident hvor en forretningskritisk(*) service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne. | 15 min hvis indenfor normal arbejdstid (**) 30 min hvis udenfor normal arbejdstid (**) | 2 timer (***) |
Prioritet 2 (P2) | Incident hvor væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen.. | 1 time (***) | 4 timer (***) |
Prioritet 3 (P3) | Incident hvor en eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet. | 4 timer (kun normal arbejdstid) (**) | 2 arbejdsdage |
Prioritet 4 (P4) | Incident hvor mindre fejl, mangler eller uhensigtsmæssigheder påvirker servicen i mindre grad. | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
| Prioritet 5 (P5) | Supportsag/Service Request hvor der er behov for hjælp til eller yderligere information om en forretningsservice. | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
(*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service, Gateway, Stamdatamodul.
(**) Normal arbejdstid er 8-16 (ma-to) og 8-15.30 fredage.
(***) Gælder både indenfor og udenfor normal arbejdstid.
Definition af reaktionstid
Reaktionstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms eller telefonopkald) til tidspunktet for påbegyndelse af behandlingen af incidentet.
Hvis incidentet er modtaget som udfyldt Webformular, så måles reaktionstiden fra tidspunktet hvor Webformularen er modtaget.
Definition af løsningstid
Løsningsstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms eller telefonopkald) til tidspunktet hvor incidentet er løst eller afvist.
Tiden hvor leverandøren afventer yderligere information, der er nødvendig for at fortsætte løsningsforløbet fra indmelder medregnes ikke.
Ændring af incident prioritet
Prioriteten kan ændres hvis incidentet viser sig at være anderledes mht impact og urgency end først antaget. Prioriteten kan også ændres for en lukket incident. Dette skal kun gøres i undtagelsestilfælde, hvor det ikke var muligt at fastsætte prioriteten rigtigt under løsningsforløbet. En ændring af prioriteten for en incidents skal altid opdateres i IBM Clear Quest.
Incidents på Test eller uddannelses miljøer
Incidents på test og uddannelsesmiljøer kan kun være enten P3 eller P4.
NSP
Incident afhjælpning
Hvis der forekommer ’ikke planlagte’ forstyrrelser eller forringelser af en service, er der tale om et incident. Reaktionstiden regnes fra et incident indberettes til Service Desk eller opdages af driftsovervågning til fejlsøgning/udbedring påbegyndes. Der er forskellige reaktionstider afhængigt af alvorlighed, herunder hvor mange brugere, der berøres af forstyrrelsen/forringelsen af en service.
Serviceniveauer for de enkelte services
| Table of Contents | ||||
|---|---|---|---|---|
|
NSP
...
Oppetid/tilgængelighed er alene angivet for NSP'ens performance. Hvis der er problemer med DanID eller andre komponenter kan brugerne opleve manglende tilgængelighed uden at dette skyldes problemer på NSP'en. Anvendelse af den centrale STS'er en forudsætning.
NSP - Produktion
Tilgængelighed for service | |||
Servicetidsrum | Oppetid (angivet i pct.) | ||
24/7 | 99,8% | ||
| Multiexcerpt |
|---|
...
Incidenthåndtering
...
Kategori
...
Beskrivelse
...
Reaktionstid
...
Reparationstid
...
P1
...
Hele systemet er nede.
...
Reaktionstiden er 15 min. Fejlrettelse påbegyndes snarest
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 2 timer.
...
P2
...
Systemet har begrænset funktionalitet med betydelig konsekvens for kunde.
...
Reaktionstiden er 1 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 4 timer.
...
P3
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest efter 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
...
P4
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest efter 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
| ||
NSP - uddannelsestest |
...
| |||||||||
...
|
...
99,0%
...
Incidenthåndtering
...
Kategori
...
Beskrivelse
...
Reaktionstid
...
Reparationstid
...
P1
...
Hele systemet er nede.
...
Reaktionstiden er 15 min. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 2 timer.
...
P2
...
Systemet har begrænset funktionalitet med betydelig konsekvens for kunde.
...
Reaktionstiden er 1 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 4 timer.
...
P3
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
...
P4
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
| ||||||||
Stamdata registerservices
Der udbydes og aftages i øjeblikket to registerservices på NSP: CPR og Autorisationsregistret.
CPR
Der udstiller og giver mulighed for opslag i CPR data.
Autorisationsregistret
Registret indeholder oplysninger om alle, der har modtaget en sundhedsfaglig autorisation fra Sundhedsstyrelsen. I registeret er det muligt at se, om en given autorisation er gyldig, og om denne er underlagt særlige vilkår.
Registerservices
Registerservices på NSP er delvis eller hele kopier af originalregistre og det beskrevne serviceniveau gælder for kopien. Såfremt der skal fejlrettes i originalregistret dækker serviceniveauet ikke.Registrene der ligger på NSP er kopi registre, der opdateres løbende. Der er pt. intet servicemål for udbedringstiden af fejl i originalregistre.
Tilgængelighed for service | |||
Servicetidsrum | Oppetid (angivet i pct.) | ||
24/7 | 99,8% | ||
Incidenthåndtering
Kategori
Beskrivelse
Reaktionstid
Reparationstid
P1
Hele systemet er nede.
Reaktionstiden er 15 min. Fejlrettelse påbegyndes snarest
Der
...
P2
...
Systemet har begrænset funktionalitet med betydelig konsekvens for kunde.
...
Reaktionstiden er 1 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 4 timer.
...
P3
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest efter 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
...
P4
...
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
...
Fejlrettelse påbegyndes senest næste dag og senest efter 8 arbejdstimer.
...
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 10 arbejdsdage og der ikke er indgået anden aftale med Kunden.
er pt. intet servicemål for udbedringstiden af fejl i originalregistre.Fejlretning i originalregistret dækkes således ikke af servicemål.
FMK
Det Fælles Medicinkort indeholder oplysninger om alle danske borgeres medicinkøb gennem de sidste to år samt en opdateret liste over borgerens aktuelle lægemiddelordinationer.
Tilgængelighed for service | |||
Servicetidsrum | Oppetid (angivet i pct.) | ||
24/7 | 99,5% | ||
Incidenthåndtering
Kategori
Beskrivelse
Reaktionstid
Reparationstid
P1
Hele systemet er nede.
Reaktionstiden er 15 min. Fejlrettelse påbegyndes snarest
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 3 timer.
P2
Systemet har begrænset funktionalitet med betydelig konsekvens for kunde.
Reaktionstiden er 1 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 6 timer.
P3
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
Reaktionstiden er 2 time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
Der eskaleres, hvis problemet ikke er løst inden 2 arbejdsdage. Dog kan det ske senere hvis der indgås aftale med Kunden
P4
Begrænset funktionalitet i systemet og ikke væsentlig konsekvens for kunden.
Reaktionstiden er 1 arbejdsdag time. Fejlrettelse påbegyndes snarest.
Servicemål for STS
Der er aftalt følgende servicemål for STS
Serviceydelse | Servicemål | |
|---|---|---|
Tilgængelighed af Sign-on Service | 99,5 % | |
Svartider | Gennemsnit | <500 ms. |
95% fraktil | < 2 sek. | |
99% fraktil | < 5 sek. | |
Transaktions mængder | Max kontinuerlig belastning (forespørgsler pr. time) | 36.000 pr. time |