Page History
Version 0.2 Jan 2018
| Excerpt | ||
|---|---|---|
| ||
Dette dokument beskriver NSP Incident management processen |
...
Formålet med processen er at sikre en ensartet, struktureret, effektiv og dokumenteret behandling af incidents vedrørende de relevante løsninger. Processen skal være gennemskuelig for alle involverede parter. Samtidigt skal processen sikre en afstemt og præcis kommunikation til alle relevante interessenter for alle incidents. Dette gælder både udmeldinger på NSPOP og direkte kommunikation med primære interessenter ved P1 og P2 incidents.
Generelt
Indmeldelse af sager sker via supportsiden på NSPOP: https://www.nspop.dk/category/sup hvorfra sagerne distribueres til SDS nationale Servicedesk (IBM).
...
Udmeldinger på NSPOP ifm. incidents
Kontaktpersoner for systemerne (begrænset adgang)
Termer og definitioner for systemerne
...
| Kategori | Beskrivelse | Mål for reaktionstid | Mål for løsningstid |
Critical | En forretningskritisk(*) service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne. | 15 min hvis indenfor normal arbejdstid (**) | 2 timer |
Major | Væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen. | 1 time | 4 timer |
Medium | En eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet. | 4 timer (kun normal arbejdstid) (**) | 2 arbejdsdage |
Minor | Mindre fejl, mangler og uhensigtsmæssigheder, der påvirker servicen i mindre grad | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
Support P5 | Supportsag/Service Request hvor der er behov for hjælp til eller yderligere information om en forretningsservice. | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
(*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service, Gateway, Stamdatamodul
...