Version 0.2 Jan 2018
Beslutningsregler ved løsning af incidents
Faser i et løsningsforløb af et incident (eller tilhørende problem)
- Afklaring (hvad er fejlen/problemet)
- Løsning/udvikling
- Test og idriftsættelse
Kommunikation mellem leverandør (Netic) og Operatør
Leverandør (Netic) kommunikerer med Operatøren om alle incidents, hvor Netic finder det nødvendigt. Der kommunikeres kun indenfor normal arbejdstid og aldrig i forbindelse med FMK incidents.
Operatør skal godkende løsning for alle incidents (P1 – P4).
Kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager
Ved P1 eller P2 incidents skal Operatør kommunikere med 24:7 Incidentmanager i følgende tilfælde:
- Hvis den valgte løsning har en negativ påvirkning på sikkerheden skal 24:7 Incident Manager kontaktes med det samme. Gælder også hvis der er tvivl om dette. Hvis det ikke er muligt at få kontakt til 24:7 Incident Manager, så skal 24:7 Incident Manager orienteres efter at incidentet er løst om den ændrede situation på sikkerheden
- Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
- Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
- Generelt skal 24:7 Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning
Ved P3 eller P4 incidents gælder følgende for kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager:
- Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal 24:7 Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen.
- Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal 24:7 Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
- Hvis den valgte løsning er en øget risiko for brud på sikkerheden eller der er tvivl om dette, så skal 24:7 Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
- Hvis ikke 24:7 Incident Manager har godkendt løsningen inden 24 timer, så kan løsningen betragtes som godkendt.
- Hvis det skønnes at løsningen af et incident tager mere end 5 timer, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om dette
- Hvis der er brugt mere end 25 timer til løsning af P3 og P4 incidents på en kalender måned, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om dette
- Generelt skal 24:7 Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning
Type | Indhold | Eksempler | Regel for håndtering |
P1 og P2 incidents i produktion | Core Services STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl til core services. | DCC peger forkert, Idkort stemples ikke hvis leveret via .NET. | Start afklaring og løsningsforløb umiddelbart Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager |
Vigtige Services NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service. | Fejlhåndtering af sygesikringsgrupper. | ||
Yderligere services Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre) | |||
P3 og P4 Incidents vedrørende service i produktion | Core Services STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl der reducerer coreservices. | En dags forsinkelse af register opdatering. Import fejler. Samlet importtid overstiger 24h. | Start afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om status for forløbet. Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager |
Vigtige Services NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service. | Visse CPR numre fejler fx ved høje vejnumre. | ||
Yderligere services Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre) | |||
Driftsmæssige incidents i produktion P1 – P4 | Log | Fejl der skyldes manglende overholdelse af Husregler | Ved P1 eller P2 incidents startes afklaring og løsningsforløb umiddelbart. Ved P3 og P4 incidents startes afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om status for forløbet. Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager |
Performance | Performance lever ikke op til servicemål | ||
Netværk | Nuværende netværk leverer ikke som forventet. Fx manglende RAM eller diskplads. |
Der er ikke valgt nogen kategorier