Version 0.2 Jan 2018
RACI – Incident Management / NSPOP udmelding / Pressehenvendelser
| Proces reference | Sundhedsdata-styrelsens Nationale Service Desk | Netic | Trifork | Øvrige 3. parts leverandører | 24:7 Incident Manager | SDS BRM / FMK program-leder | Operatør | Presse- person | System ejer |
| Modtag og prioriter incident | R | C | C | C | C | I |
| | A |
| Etabler kendt løsning | R | C | C | C | C | | CI | | A |
| Udmelding på NSPOP | R | R | R | R | A | CI | CI | | |
| Luk incident og informer indberetter | R | C | C | C | A | I |
| | |
| Løs Incident | AR(*) | AR(*) | AR(*) | R | C | | CI | | |
| Skriv Incident rapport | I | R | R | R | C | I | CI | | A |
| Udmelding til interessenter | C | C | C | C | R | C |
| | A |
| Henvendelser fra pressen | | | | | R | I |
| I | A |
| Kommunikation med pressen | | | | | C | C |
| R | A |
R = Responsible. Den rolle, der udfører selve handlingen
A = Accountable. Den rolle, der skal sikre at tingene sker
C = Consulted. Den rolle som kan konsulteres ifm. udførsel af handlingen
I = Informed. Den rolle der informeres om fremdrift eller resultatet af handlingen
(*) A og R tilhører den part, som den pågældende incident er assignet til.
Rollebeskrivelser
Dette kapitel indeholder en beskrivelse af alle de roller der er omfattet af denne proces
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
Sundhedsdatastyrelsens Service Desk er fælles service desk for alle incidents hørende til NSP og tilhørende services, herunder FMK. Alle incidents skal således indmeldes til Sundhedsdatastyrelsens Service Desk. Ansvaret omfatter
- Modtagelse af incidents
- Visitering og prioritering af incidents
- Koordination og kommunikation med SDS, NSP operatør og øvrige 3. parts leverandører vedrørende visitering og løsning af incidents
- Etablering af kendte løsninger fundet blandt tidligere incidents
- Udmeldinger på NSPOP (hvis nødvendigt) for incidents der løses ved etablering af kendte løsninger
- Sikre at incidents til enhver tid er opdaterede på baggrund af mails fra øvrige 3. parts leverandører
- Lukning af incidents, inklusiv information til indmelder om lukningen
Trifork
Trifork skal løse alle incidents, der vedrører komponenter og områder, som Trifork har ansvar for. Dette omfatter
- Support af Sundhedsdatastyrelsens Service Desk og andre 3. parts leverandører ved visitering af incidents
- Koordination og kommunikation med Sundhedsdatastyrelsens Service Desk, SDS, NSP operatør og øvrige 3. parts leverandører vedrørende løsning af incidents
- Opdatering af IBM ClearQuest ved alle relevante ændringer af en incident der er assignet til Trifork
- Ansvar for udmeldinger på NSPOP (hvis nødvendigt) for incidents der er assignet til Trifork
- Skrivning af incident rapport for P1 og P2 incidents der er assignet til Trifork
- Generel deltagelse i analyse og løsning af incidents, hvor dette er nødvendigt
Netic
Netic skal løse alle incidents, der vedrører komponenter og områder, som Netic har ansvar for. Dette omfatter
- Support af Sundhedsdatastyrelsens Service Desk og andre 3. parts leverandører ved visitering af incidents
- Koordination og kommunikation med Sundhedsdatastyrelsens Service Desk, SDS, NSP operatør og øvrige 3. parts leverandører vedrørende løsning af incidents
- Opdatering af IBM ClearQuest ved alle relevante ændringer af en incident der er assignet til Netic
- Sikre at alle incidents, der er opstået udenfor normalt indmeldingsflow til Sundhedsdatastyrelsens Service Desk er sendt til registrering i IBM ClearQuest
- Ansvar for udmeldinger på NSPOP (hvis nødvendigt) for incidents der er assignet til Netic
- Skrivning af incident rapport for P1 og P2 incidents der er assignet til Netic
- Generel deltagelse i analyse og løsning af incidents, hvor dette er nødvendigt
Derudover skal Netic koordinere løsning af incidents med øvrige 3. parts leverandører (udover Trifork). Dette omfatter
- Visitering af incidents
- Koordination og kommunikation vedrørende løsning af incidents
- Opdatering af IBM ClearQuest ved alle relevante ændringer af en incident der er assignet til Netic
- Udmeldinger på NSPOP (hvis nødvendigt)
- Skrivning af incident rapport
- Generel deltagelse i analyse og løsning af incidents, hvor dette er nødvendigt
24:7 Incident Manager
24:7 Incident Manageren har det overordnede kommunikationsansvar for alle incidents på NSP og tilhørende services, herunder FMK. Dette omfatter
- Generel kommunikation vedrørende incidents med alle øvrige interessenter når dette er nødvendigt
- Statusmøder og opfølgning med Sundhedsdatastyrelsens Service Desk vedrørende status for incidents
- Eskalationspunkt for anvendere og andre interessenter ved incidents der ikke er løst indenfor den angivne tidsfrist
- Vedligeholdelse af bibliotek af standardudmeldinger til NSPOP
- Godkendelse af udmeldinger til NSPOP (med mindre det er aftalt at godkendelse ikke er nødvendig)
- Godkendelse af incident rapporter for P1 og P2 incidents
- Journalisering af alle sager der vedrører P1 og P2 incidents i SDS's journalsystem
- Kommunikation med interessenter ved kritiske sager (hovedsagligt P1 og P2 incidents)
- Modtage henvendelser fra pressen vedrørende kritiske incidents eller NSP driftssituationen i almindelighed
- Orientering og påklædning af pressepersonen vedrørende pressehenvendelsen, Dette omfatter den faktiske driftssituation som pressehenvendelsen omfatter og eventuelle vinkler på kommunikationen med pressen
- Overordnet ansvarlig for at NSPOP afspejler den faktisk driftsituation
- CSI (Continual Service Improvement) for incident mangement området
- Proces ejerskab for Incident Management processen. Dette inkluderer process governance, løbende procestilrettelser og implementering
- Løbende (halvårlig) analyse af tickets og incidents som input til Problem Management
- Deltage i de månedlige statusmøder med Sundhedsdatastyrelsens Service Desk
Operatør
Operatøren informeres og kan konsulteres om alle incidents vedørende NSPOP udmeldinger, løsninger, workaraound of incident rapporter
Presseperson
Ansvar for kommunikation med pressen. Koordinerer med 24:7 Incident Manager og andre i SDS vedrørende indhold og angrebsvinkler for kommunikationen med pressen.
Systemejer
Systemejer en den ledelsesmæssige ansvarlige i SDS. Dette omfatter:
- Sætte retning i forhold til issues som rejses af 24:7 Incident Manager
- Eskallationspunkt for interessenter i forhold til incidents
- Generelt eskallationspunkt for 24:7 Incident Manager
Sideklassificering Kategorier
24-7 systemer
Incident Management 24-7 systemerne