Version 0.2 Jan 2018

Beslutningsregler ved løsning af incidents

Faser i et løsningsforløb af et incident (eller tilhørende problem)

Afklaring (hvad er fejlen/problemet)
Løsning/udvikling
Test og idriftsættelse

Kommunikation mellem Driftleverandør og Operatør

Driftleverandør kommunikerer med Operatøren om alle incidents, hvor Driftleverandør finder det nødvendigt. Der kommunikeres kun indenfor normal arbejdstid og aldrig i forbindelse med FMK incidents.

Operatør skal godkende løsning for alle incidents (P1 – P4).

Kommunikation mellem Operatør og SDS Incident Manager

Ved P1 eller P2 incidents skal Operatør kommunikere med Incidentmanager i følgende tilfælde:

Hvis den valgte løsning har en negativ påvirkning på sikkerheden skal Incident Manager kontaktes med det samme. Gælder også hvis der er tvivl om dette. Hvis det ikke er muligt at få kontakt til SDS Incident Manager, så skal SDS Incident Manager orienteres efter at incidentet er løst om den ændrede situation på sikkerheden
Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal SDS Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal SDS Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
Generelt skal SDS Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning

Ved P3 eller P4 incidents gælder følgende for kommunikation mellem Operatør og Incident Manager:

Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen.
Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
Hvis den valgte løsning er en øget risiko for brud på sikkerheden eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
Hvis ikke Incident Manager har godkendt løsningen inden 24 timer, så kan løsningen betragtes som godkendt.
Hvis det skønnes at løsningen af et incident tager mere end 5 timer, så skal Incident Manager orienteres om dette
Hvis der er brugt mere end 25 timer til løsning af P3 og P4 incidents på en kalender måned, så skal Incident Manager orienteres om dette
Generelt skal Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning

Type	Indhold	Eksempler	Regel for håndtering
P1 og P2 incidents i produktion	Core Services STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl til core services.	DCC peger forkert, Idkort stemples ikke hvis leveret via .NET.	Start afklaring og løsningsforløb umiddelbart Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og SDS Incident Manager
	Vigtige Services NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service.	Fejlhåndtering af sygesikringsgrupper.
	Yderligere services Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre)
P3 og P4 Incidents vedrørende service i produktion	Core Services STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl der reducerer coreservices.	En dags forsinkelse af register opdatering. Import fejler. Samlet importtid overstiger 24h.	Start afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal SDS Incident Manager orienteres om status for forløbet. Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og SDS Incident Manager
	Vigtige Services NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service.	Visse CPR numre fejler fx ved høje vejnumre.
	Yderligere services Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre)
Driftsmæssige incidents i produktion P1 – P4	Log	Fejl der skyldes manglende overholdelse af Husregler	Ved P1 eller P2 incidents startes afklaring og løsningsforløb umiddelbart. Ved P3 og P4 incidents startes afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal SDS Incident Manager orienteres om status for forløbet. Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og SDS Incident Manager
	Performance	Performance lever ikke op til servicemål
	Netværk	Nuværende netværk leverer ikke som forventet. Fx manglende RAM eller diskplads.