Indledning

Supportsiden er henvendt til implementeringsansvarlige. Siden giver et indblik i supportflowet på et overordnet niveau.
Derudover referer siden til redskaber, som kan understøtte arbejdet i de lokale supportfunktioner. De implementeringsansvarlige kan anvende dette som udgangspunkt i dialog med de lokale supportfunktioner. 

Vi opfordre alle supportfunktioner til at abonnere på NSP-driftsstatus:  https://status.nspop.dk/ 

Indhold

• • Supportflow ved fejl
  • Sikkerhedshændelser
  • Sådan anmeldes en sikkerhedshændelse
  • Servicemål
  • Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere

Supportflow ved fejl

Sundhedsprofessionelle som møder en fejl i deres fagsystem, skal henvende sig til supportfunktionen for det lokale fagsystem.

• Slutbruger identificerer en fejl i fagsystem
• Slutbruger melder fejlen til det lokale fagsystems supportfunktion.
  • Den lokale fagsystems supportfunktion kan finde relevante oplysninger om evt. fejl på den nationale løsning her:
  • https://www.sundhed.dk/borger/min-side/mine-registreringer/stamkort/
  • https://www.sundhed.dk/borger/min-side/min-sundhedsjournal/aftaler/
  • Tidsplan for ibrugtagning af Fælles Stamkort og Aftaleoversigt
• Det lokale fagsystems supportfunktion kan enten:
  • håndterer fejlen lokalt
  • melder fejl til NSP support https://www.nspop.dk/category/sup
     

UDKAST TIL NY FIGUR OVER SUPPORTFLOW:
Untitled, Online Whiteboard for Visual Collaboration (miro.com)  (KFR: Denne figur viser ikke hvem der har ansvaret for at melde fejlen videre, det bør tilrettes)

Sikkerhedshændelser

En sikkerhedshændelse er et brud på sikkerheden, der bringer data eller systemer i fare. En sikkerhedshændelse kan være et angreb udefra, en fejl begået af en medarbejder, læk af personoplysninger eller en teknisk fejl.

Eksempler på sikkerhedshændelser:

• Mistet it-udstyr, fx laptop, mobiltelefon, usb-nøgle og lignende

• Utilsigtet deling eller offentliggørelse af personoplysninger 

  • ​Afsendelse af mail indeholdende personoplysninger uden kryptering

  • Afsendelse af mail/brev til forkert modtager

  • Videregivelse af flere oplysninger end nødvendigt

  • Utilsigtet sletning af oplysninger

  • Tildeling af forkerte rettigheder, således at en person får indblik i noget, som de ikke skulle

• Virus og anden malware på din computer

• Modtagelse, og besvarelse, af phishing mails

• Et it-system, der er ikke virker, som det skal eller er utilgængeligt

Sådan anmel​​des en sikkerhedshændelse

Processen for håndteringen af sikkerhedshændelser er beskrevet i NSP Serviceaftale, som du finder hos din lokale serviceaftale ansvarlige. 

Se blandt andet: 

Vilkår - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Vilkår for sikkerhedsforanstaltninger hos Serviceanvender - NSP services - Global Site (nspop.dk)

Servicemål

For servicemål på NSP og dennes services, se: Servicemål for NSP og services

Tekst der kan bruges af lokale organisationer til information af borgere og brugere. 

Borgere

Aftaler:

Borgere skal som hovedregel henvende sig til

• Den afdeling eller enhed, som aftalen vedrører - fx egen læge, hospitalsafdeling eller kommunen 
  Det er fx relevant i tilfælde, hvor henvendelsen drejer sig om forkert indhold i aftaler, aftaler som borgeren ikke mener tilhører dem eller forekomster af for mange/lidt aftaler
  Borgeren skal oplyse hvilke aftaler, herunder hvilke datoer og tidspunkter som de forkerte aftaler står beskrevet med. Oplysninger om dato og tid skal inkluderes i fejlmeddelelsen. 

• Ved tekniske fejl af visning af aftaleoversigten på sundhed.dk, skal sundhed.dk's support kontaktes.
  • Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
    Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
    Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen. 

• Ved tekniske fejl af visning af aftaleoversigten på Min Læge App, skal sundhed.dk's support også kontaktes.
  • Kontaktoplysninger og åbningstider kan ses her
    Supporten kan kontaktes over 1) mail, 2) telefon eller 3) chatbot
    Fejlmeddelelsen skal indeholde: Beskrivelse og gerne et skærmbillede der viser fejlen. 

Tjekliste til supportfunktioner ved henvendelser fra slutbruger

Supportfunktioner, der modtager henvendelser fra slutbrugere (borgere eller sundhedsprofessionelle), rådes til at gennemgå nedenstående tjekliste, inden sagen sendes videre. Tjeklisten skal bruges til at sikre, at sager afsluttes så hurtigt som muligt i de tilfælde, hvor der allerede findes svar på henvendelsen. 

• Se hvad der fremgår af borgerens oversigt på sundhed.dk og evt. andre oversigter (fx MinLæge)
  
  

• Se hvem der anvender løsningerne på nuværende tidspunkt i ibrugtagningsoversigt her
  
  
• Læs i FAQ på sundhed.dk om der allerede findes svar på spørgsmålet - se FAQ for aftaler her og FAQ for stamkort her
  

Eksempel på brug af tjekliste: En borger skriver til supporten i sundhed.dk, at de ikke kan se deres aftaler med kommunen. Supporten tjekker ibrugtagningsoversigten, som viser, at den pågældende kommune endnu ikke har taget aftaleoversigten i brug. Supporten kan dermed give borgeren besked og lukke sagen.