You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

« Previous Version 3 Next »

Version 0.2 Jan 2018

Beslutningsregler ved løsning af incidents


Faser i et løsningsforløb af et incident (eller tilhørende problem)

  1. Afklaring (hvad er fejlen/problemet)
  2. Løsning/udvikling
  3. Test og idriftsættelse

Kommunikation mellem leverandør (Netic) og Operatør

Leverandør (Netic) kommunikerer med Operatøren om alle incidents, hvor Netic finder det nødvendigt. Der kommunikeres kun indenfor normal arbejdstid og aldrig i forbindelse med FMK incidents.

Operatør skal godkende løsning for alle incidents (P1 – P4).

Kommunikation mellem Operatør og Incident Manager

Ved P1 eller P2 incidents skal Operatør kommunikere med Incidentmanager i følgende tilfælde:

  • Hvis den valgte løsning har en negativ påvirkning på sikkerheden skal Incident Manager kontaktes med det samme. Gælder også hvis der er tvivl om dette. Hvis det ikke er muligt at få kontakt til Incident Manager, så skal Incident Manager orienteres efter at incidentet er løst om den ændrede situation på sikkerheden
  • Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
  • Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager orienteres om dette efter at incidentet er løst
  • Generelt skal Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning 

Ved P3 eller P4 incidents gælder følgende for kommunikation mellem Operatør og Incident Manager:

  • Hvis den valgte løsning ikke følger den eksisterende arkitektur eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen.
  • Hvis den valgte løsning indfører ny teknologi eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
  • Hvis den valgte løsning er en øget risiko for brud på sikkerheden eller der er tvivl om dette, så skal Incident Manager kontaktes for at godkende løsningen
  • Hvis ikke Incident Manager har godkendt løsningen inden 24 timer, så kan løsningen betragtes som godkendt.
  • Hvis det skønnes at løsningen af et incident tager mere end 5 timer, så skal Incident Manager orienteres om dette
  • Hvis der er brugt mere end 25 timer til løsning af P3 og P4 incidents på en kalender måned, så skal Incident Manager orienteres om dette
  • Generelt skal 24:7 Incident Manager kende forventede omkostninger ved den valgte løsning 
     
TypeIndholdEksemplerRegel for håndtering
P1 og P2 incidents i produktionCore Services
STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl til core services.
DCC peger forkert, Idkort stemples ikke hvis leveret via .NET.

Start afklaring og løsningsforløb umiddelbart

Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og Incident Manager

Vigtige Services
NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service.
Fejlhåndtering af sygesikringsgrupper.
Yderligere services
Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre)

P3 og P4 Incidents vedrørende service i produktion  Core Services
STS-Idkort, DCC, SKRS (CPR, Autorisationsregistre og yderligere FMK registre) Hardware og netværksfejl der reducerer coreservices.
En dags forsinkelse af register opdatering. Import fejler.
Samlet importtid overstiger 24h.

Start afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal 24:7 Incident Manager orienteres om status for forløbet.

Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager

 
Vigtige Services
NAS services, SCES, SAES, STS-Billetomveksling, netværksfejl der reducerer service.
Visse CPR numre fejler fx ved høje vejnumre.
Yderligere services
Øvrige fx BRS, DDS services, FIBS, SKRS (øvrige registre)

Driftsmæssige incidents i produktion

P1 – P4

LogFejl der skyldes manglende overholdelse af Husregler

Ved P1 eller P2 incidents startes afklaring og løsningsforløb umiddelbart.

Ved P3 og P4 incidents startes afklaringsforløb umiddelbart. Hvis afklaring tager mere end 10 arbejdstimer, så skal Incident Manager orienteres om status for forløbet.

Se ovenstående regler vedrørende kommunikation mellem Operatør og 24:7 Incident Manager

PerformancePerformance lever ikke op til servicemål
NetværkNuværende netværk leverer ikke som forventet. Fx manglende RAM eller diskplads.



Sideklassificering Kategorier

Der er ikke valgt nogen kategorier




  • No labels