Version 0.2 Jan 2018

Udmeldinger på NSPOP

Hvem har ansvaret for udmeldinger på NSPOP?

National Service Desk har ansvaret for udmeldinger på NSPOP hvis National Service Desk er i stand til at løse incidentet med en kendt løsning uden at skulle assigne incidentet til en af de øvrige leverandører.

FMK leverandør har ansvaret for udmeldinger på NSPOP hvisløsningen af incidentet er assignet til FMK leverandør.

Driftleverandør har ansvaret for udmeldinger på NSPOP hvis løsningen af incidentet er assignet til Driftlevererandør eller en af de øvrige leverandører (foruden FMK leverandør). Komponentleverandør kan assistere ved formuleringen af udmeldingen.

Hvis den ansvarlige part er i tvivl om

  • hvorvidt der skal udmeldes på NSPOP for den givne incident
  • hvad indholdet af udmeldingen bør være

så skal man rådføre sig med SDS Incident Manager eller de øvrige leverandører.

Hvornår udmeldes på NSPOP?

P1 eller P2 incident 

  • Hurtigst muligt når incidentet opdages
  • Hver halve time for P1 og hver time for P2 i tidsrummet 06:00 til 24:00 indtil incidentet er løst
  • Efter behov i tidsrummet 24:00 til 06:00 indtil incidentet er løst. I tvivlstilfælde afgør SDS Incident Manager hvad behovet er
  • Når incidentet er løst

 P3 eller P4 incident 

  • Hurtigst muligt når incidentet opdages, hvis dette vurderes som nødvendigt. I tvivlstilfælde afgør SDS Incident Manager om det er nødvendigt
  • Efter behov indtil incidentet er løst. I tvivlstilfælde afgør SDS Incident Manager hvad behovet er
  • Når incidentet er løst, hvis dette vurderes som nødvendigt.


Indikatorer for hvornår udmelding på NSPOP for P3 eller P4 incidents IKKE er nødvendigt
Udmelding på NSPOP er ikke nødvendig hvis kun få brugere er er påvirket af incidentet i en kort tidsperiode. Kaldsstatistikken kan anvendes til at afgøre hvor mange brugere der er af en given service. 
 

Hvornår skal en udmelding godkendes af SDS?

Hvis der findes en brugbar standardudmelding (forhåndsgodkendt af SDS), så skal denne ikke godkendes af SDS.

Udmeldinger vedrørende P3 eller P4 incidents, der udsendes i tidsrummet 22:00 til 08:00 og weekend skal ikke godkendes af SDS.

Øvrige udmeldinger skal godkendes, med mindre der lavet en aftale med SDS om at udmeldinger for det givne incident ikke skal godkendes.

Hvis det ikke er muligt at få fat i den godkendende part hos SDS inden for 15 minutter, så må en udmelding lægges på NSPOP uden godkendelse.

Hvem i SDS skal godkende udmeldinger?


Incidents-områderTidsrummer 08:00 -16:00Tidsrum 16:00 – 08:00 og weekendKontaktform
FMK
P1-P4

Incident Manager FMK

P1 og P2-udmeldinger godkendes af FMK Incident Manager

P3 og P4 udmeldinger kan publiceres uden godkendelse

P1 eller P2 via. Telefon

P3 eller P4 via sms el. mail

NSP m. services
P1-P4
Incident Manager NSP

Mellem 16 og 18 godkendes P1 og P2-udmeldinger af NSP Incident Manager

Mellem 18 og 8 godkendes P1 og P2-udmeldinger af NSP Systemejer

P3 og P4 udmeldinger kan publiceres uden godkendelse

P1 eller P2 via. Telefon

P3 eller P4 via sms el. mail

Systemer udenfor Sundheds-ministeriets ressortNSP operatør
(vurderer behov for inddragelse af BRM eller systemforvalter)

P1 og P2-udmeldinger godkendes af NSP Systemejer

P3 og P4 udmeldinger kan publiceres uden godkendelse

P1 eller P2 via. Telefon

P3 eller P4 via sms el. mail


Krav til indhold af udmeldingerne

Udmeldinger på NSPOP om incidents skal indeholde følgende informationer:

  • Hvad er problemet/hvilken service er berørt? 
  • Hvad er konsekvensen (systemet nede, utilgængelig service, lange svartider)?
  • Hvem/hvilke systemer oplever konsekvensen?
  • Hvad er forventet udbedringstid?
  • Hvornår er teksten blevet udmeldt på NSPOP?

 Yderligere i forbindelse med P1 og P2 incidents:

  • Hvornår bliver der informeret om incident´et igen?
  • Er der et forslag til workaround for brugerne? (fx: brugerne kan overgå til papirbaserede arbejdsgange)

Struktur for udmeldinger

Nedenfor er strukturen for NSPOP udmeldinger vist. For hvert felt er der angivet lovlige værdier og/eller eksempel på værdi.


[NSP-7125] <Overskrift. Når incidentet er løst, så skal overskriften starte med '(Løst)'. Rød for P1, Orange for P2, Gul for P3, Grå for P4>
Type: Incident                                                                                                        Alvorlighed: Mindre (P4)
Status: 'Aktiv' / 'Løst'
Sagen Oprettet: 17-11-2015 08:27                                                                          Løst: 17-11-2015 10:23
 
Berørte services: <Alle berørte services. Reference til systemer hvis nødvendigt>
                                                                                                        
Information: <Information om incidentet, herunder konsekvenser>

Opdatering 10:23: Incident løst
Opdatering 10:01: Forventet løsning indenfor 30 min.
Opdatering 09:23: Problemet eksisterer allerede
Opdatering 08:49: Server genstartet

 
Værdisæt for Alvorlighed: Kritisk (P1) / Alvorlig (P2) / Medium (P3) / Mindre (P4)

I listen af opdateringer skal den nyeste opdatering stå øverst

Koordination i forbindelse med udmeldinger

Når der lægges en udmelding på NSPOP, så skal dette kommunikeres til øvrige to leverandører (National Service Desk, FMK leverandør, Driftleveandør), SDS Incident Manager og NSP operatøren.

Beskrivelse af proces flow


Step #Proces stepBeskrivelseRolle
1Søg efter standardudmeldingerDer søges efter standardudmelding, der kan anvendes. Hvis der er tvivl om hvor vidt en standardudmelding kan anvendes, så kan der rådføres med øvrige leverandører eller SDS Incident Manager.

National Service Desk / Driftleverandør / FMK leverandør
2Skriv udmelding og kontakt SDS for godkendelse

Skriv et forslag til udmeldingen. Hvis der er tvivl, så kan der rådføres med øvrige leverandører.
SDS (se ovenfor hvem) kontaktes per telefon med anmodning om godkendelse af udmeldingen
Hvis der ikke er opnået kontakt med SDS inden 15 min, så lægges udmeldingen på uden godkendelse.
Der kan laves en generel aftale mellem den ansvarlige leverandør og SDS om at godkendelse af udmeldinger ikke er nødvendig for et given incident

National Service Desk / Driftleverandør / FMK leverandør
3Godkend udmelding til NSPOPForslaget til udmeldingen godkendes, eventuelt betinget af kommentarer og rettelser til udmeldingen. Se ovenfor vedrørende hvem der godkender afhængigt af tidsrummetSDS
4Læg udmelding på NSPOPUdmelding lægges på NSPOP. Se herunder for krav til indhold og vejledning til hvordan en udmelding lægges på NSPOP.
Når en udmelding lægges på NSPOP, så kommunikeres dette til de to øvrige parter (National Service Desk / Driftleverandør / FMK leverandør), SDS Incident Manager og NSP operatøren
National Service Desk / Driftleverandør / FMK leverandør



  • No labels