Page History
Version 0.2 Jan 2018
| Excerpt | ||
|---|---|---|
| ||
Dette dokument beskriver NSP Incident management processen |
...
Formålet med processen er at sikre en ensartet, struktureret, effektiv og dokumenteret behandling af incidents vedrørende de relevante løsninger. Processen skal være gennemskuelig for alle involverede parter. Samtidigt skal processen sikre en afstemt og præcis kommunikation til alle relevante interessenter for alle incidents. Dette gælder både udmeldinger på NSPOP og direkte kommunikation med primære interessenter ved P1 og P2 incidents.
Generelt
Indmeldelse af sager sker via supportsiden på NSPOP: https://www.nspop.dk/category/sup hvorfra hvorfra sagerne distribueres til SDS nationale Servicedesk (IBM).
Ved hastesager, samt evt. opfølgning kontaktes SDS´s Nationale Servicedesk på Servicedesk på +45 7222860145 33143900.
Eventuel eskalering sker via SDS NSP Incident Manager, Lars Helsberg, lahe@sundhedsdatastyrelsen lahe@sundhedsdata.dk, eller på telefon telefon (+45) 26 11 26 55.
Procesdokumentation
...
Udmeldinger på NSPOP ifm. incidentsStatuspage: https://status.nspop.dk/
Kontaktpersoner for systemerne (begrænset adgang)
Termer og definitioner for systemerne
...
| Kategori | Beskrivelse | Mål for reaktionstid | Mål for løsningstid |
Critical | En forretningskritisk(*) service er ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang, at basale funktioner ikke er tilgængelige for slutbrugerne. | 15 min hvis indenfor normal arbejdstid (**) | 2 timer |
Major | Væsentlige funktioner er utilgængelige, eller en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende servicen. | 1 time | 4 timer |
Medium | En eller flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal slutbrugere oplever manglende funktionalitet. | 4 timer (kun normal arbejdstid) (**) | 2 arbejdsdage |
Minor | Mindre fejl, mangler og uhensigtsmæssigheder, der påvirker servicen i mindre grad | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
Support P5 | Supportsag/Service Request hvor der er behov for hjælp til eller yderligere information om en forretningsservice. | 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage |
(*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service, Gateway, Stamdatamodul
...
Prioriteten kan ændres hvis incidentet viser sig at være anderledes mht impact og urgency end først antaget. Prioriteten kan også ændres for en lukket incident. Dette skal kun gøres i undtagelsestilfælde, hvor det ikke var muligt at fastsætte prioriteten rigtigt under løsningsforløbet. En ændring af prioriteten for en incidents skal altid opdateres i Clear QuestServiceNow.
Incidents på Test eller uddannelses miljøer
...
Den primære måde at indberette et incident til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk er ved at udfylde en Web formular (link), der genererer en mail til fællespostkasse hos Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Alternativt kan incidents indberettes ved at ringe på telefonnummer +45 7222860145 33143900. Alle incidents, der er indmeldt via telefon skal også indmeldes ved at udfylde web formularen.
Incident Management Processen for SDS adskiller sig fra mange incident processer, idet fokus er på interessenthåndtering og processen ikke alene dækker hurtigst mulig tilbagevenden til normal drift. Sidstnævnte opgave varetages i regi af de eksterne leverandører. Løsning af incidents med udgangspunkt i kendte løsninger er omfattet af processen, mens det detaljerede flow for løsning af incidents hos 3. parts leverandører IKKE er omfattet processen.
...
- Der vil kun være én Incident Management process for alle Systemer og Services under NSP'en
- ClearQuest ServiceNow er master for alle incidents (undtagen rene infrastruktur incidents), dvs at alle væsentlige ændringer på incidentet skal opdateres i ClearQuestServiceNow
- Alle statusændringer på incidents der er sendt til løsning hos 3. parts leverandør (håndteret i JIRA) skal replikeres til ClearQuestServiceNow.
- 1st Level support udføres af den lokale service desk
- 2nd level support udføre af Sundhedsdatastyrelsens Nationale service desk
- 3rd level support udføres af 3. parts leverandør der er indgået support og vedligehold aftale med
Incident Prioritering
- Prioriteten bestemmes af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ved registering af incidentet
- Prioriteten kan efterfølgende ændres af SDS eller 3. parts leverandør, hvis dette er nødvendigt
- Prioriteten bestemmes ud fra de angivne definitioner og guidelines, se ovenfor.
- Prioriteten kan ændres efter lukning af incidentet. Dette skal ske undtagelservist i tilfælde hvor det ikke var muligt at bestemme den korrekte prioritet af incidentet under løsningsforløbet
...