Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Step #Proces stepBeskrivelseRolle
1Modtag henvendelseLokal Service Desk modtager en henvendelse vedrørende NSP eller services på NSP. Lokal Service Desk kan være SDS service desk eller service desk hørende til regioner, Kommuner, lægepraksis eller apoteker.1st level Service Desk
2Opret ticketSD medarbejder opretter ticket for henvendelsen i den lokale Service desk's værktøj1st level Service Desk
3a

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 8-16 samt
fredag 8-15.30

Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk modtager incident fra lokal service desk i tidsrummet 08:00 – 16:00 (15:30 om fredagen).
Henvendelser skal foretages ved at udfylde en Web formular (link). Ved hastesager skal der i tillæg ringes på nummer +45 72228601. Ved telefonisk henvendelse sikrer SD at sagen også er oprettet via Webformularen.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se  definition af prioriteter på forsiden for processen)
Incidentet visiteres i IBM I ClearQuest ud fra følgende vejledning: ( spørgetræ ) samt IBM Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk interne Wiki for incident visitering.
Ved flere henvendelser vedrørende et incident, der allerede er oprettet, oprettes efterfølgende henvendelser som support henvendelser med reference til det eksisterende incident.
Der modtages incidents fra lokal service desk. Øvrige afvises og henvises til lokal service desk.
Hvis det er en P1 eller P2 incident, så kontaktes 24:7 Incident Manager.
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
3b

Visiter og prioriter incident
mandag til torsdag 16-8 samt
fredag 15.30 til mandag 08.00

I tidsrummet 16:00 – 08:00 (fra 15:30 om fredagen) vil henvendelser på telefonnummer +45 72228601 blive besvaret af NeticDriftleverandøren.
Hvis det er en hastesag, så behandles denne med det samme. Ellers vil sagen blive oprettet den efterfølgende hverdag af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk ud fra den udfyldte web formular.
Ud fra de modtagne informationer og erfaring tildeles incidentet en prioritet (P1, P2, P3, P4) (se definition af prioriteter på forsiden for processen).
Incidentet registreres i Netic's Driftleverandørens JIRA.
Incidentet assignes til Trifork, hvis Trifork skal løse incidentet.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det vedrører FMK, så kontaktes FMK 24:7 Incident Manager både hverdage og weekend.
Hvis det er en P1 eller P2 incident og det ikke vedrører FMK, så kontaktes NSP 24:7 Incident Manager i tidsrummet 16 (15:30 om fredagen) til 18 og fra 18-08 kontaktes NSP Systemejer, på hverdage. I weekenden fra fredag kl. 18.00 til mandag morgen kl. 08.00 kontaktes ligeledes NSP Systemejer.
Ved P1 og P2 incidents sendes der endvidere en automatisk mail til relevante interessenter.

Netic
Driftleverandør
4Søg efter kendt løsningDer søges i IBM ClearQuest blandt tidligere incidents efter lignende incidents med kendte løsninger, der kan anvendes til løsning af incidentetSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
5Effektuer kendt løsningHvis der blev fundet en kendt løsning blandt tidligere incidents, effektueres den kendte løsningSundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
6Assign incident

Incidentet assignes til enten Netic Driftleverandør eller Trifork FMK leverandør udfra kriterier som er defineret i spørgetræetspørgetræ.
Hvis incident assignes til NeticDriftleverandør, så laves manuel mail til Neticgøres dette i Driftleverandørens jira.
Hvis incident assignes til Trifork, FMK så gøres dette i IBM Clear Quest.

Sundhedsdatastyrelsens NationaleService Desk
7aModtag incidentMail om Incident modtages og incidentet oprettes i Netic's JIRA. Relationen til incidentet i IBM ClearQuest (CQ id) skal gemmes i Netic's JIRA.
Prioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 SDS Incident Manager
Ved P1 og P1 incidents sendes der en automatisk mail til relevante interessenter.Netic
Driftleverandør
7bModtag incidentPrioriteten for incidentet vurderes og ændres hvis det skønnes nødvendigt.
Hvis en incident opgraderes til P1 eller P2, så kontaktes 24:7 Incident Manager
TriforkFMK leverandør

N/A


Udmelding på NSPOPDen part som er assignet til incidentet har ansvar for udmeldinger på NSPOP. Se separat sub-proces nedenfor for flere detaljerN/A
N/ALøs Incident

Separat underproces til løsning af incidentet. Løsningen af incidentet sker i samarbejde mellem de implicerede leverandører. Løsning af incidentet er ikke omfattet af scopet for incident management processen.
Krav til leverandørerne ifm. løsning af incidentet er at løsningen skal dokumenteres i leverandørens værktøj. Dette omfatter bla. beskrivelse af root cause (hvis denne kendes), hvilke tiltag der løste incidentet samt hændelseslog for løsningen af incidentet.
Se iøvrigt interne beslutningsregler vedrørende løsning af incidents: Link

Netic
Trifork


Driftleverandør
FMK leverandør
8aSkriv incident rapportDer udarbejdes en incident rapport for den løste incident. Netic Driftleverandør koordinerer hvis incident er løst af anden leverandør (undtagen TriforkFMK leverandør). Operatøren kvalitetssikrer inden rapporten sendes til SDS for godkendelse.
Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx
Netic
Driftleverandør
8bSkriv incident rapportDer udarbejdes en incident rapport for den løste incident.
Skabelon findes her: 24-7 Incident rapport skabelon.docx
Trifork
FMK leverandør
9Godkend incident rapportIncident rapporten reviewes. Eventuelle behov for tilrettelser kommunikeres med forfatter til incident rapporten og rapporten tilrettes indtil den kan godkendes af 24:7 SDS Incident Manager24:7 SDS Incident Manager
10Kommunikation med interessenterFor P1 og P2 incidents kommunikeres med interessenter ud fra regler der er præciseret nedenfor i afsnit 2.1.1.
NB! Denne kommunikation omfatter ikke udmeldinger på NSPOP.
24:7 SDS Incident Manager
11Luk incident og informer indberetterIncident lukkes efter løsning af incident og efter skrivning og godkendelse af incident rapport for P1 og P2 incidents.
Incidentet opdateres med informationer om løsning.
Indmelder af incidentet informeres om at incidentet er løst
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk
12Luk ticketTicket lukkes i den lokale service desk's værktøj.1. level Service Desk
13JournaliseringIncident rapport og supplerende materiale for incidentet journaliseres i SDS's journalsystem. Den generiske sag for 24:7 SDS systemer i Journalsystemet anvendes.24:7 SDS Incident Manager
14aOpdag incidentIncident der er opdaget internt i Netic hos Driftleverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk. Incidenten oprettes i Netic's Jira og der genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incidentNeticDriftleverandør
14bOpdag incidentIncident der er opdaget internt i Trifork hos FMK leverandør og således ikke indmeldt gennem Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk.
Trifork FMK leverandør opretter incidentet i Netic’s Jira og herfra genereres mail til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk om den oprettede incident.
Hvis Trifork FMK leverandør selv skal løse incidentet, så assignes det til Trifork FMK leverandør selv, ellers assignes til Netic's Driftleverandør FMK incident managerTrifork
FMK leverandør
14cOpret incident i ClearQuestIncidentet oprettes i IBM ClearQuest og assignes til NeticDriftleverandør. Dette gælder kun incidents, som påvirker brugeroplevelsen af NSP og de services der udstilles via NSP. Incidents der ikke påvirker brugeroplevelsen håndteres udelukkende i Netic's Jira.Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk