Aktivér en mere handicapvenlig tilstand

Deaktiver den mere handicapvenlige tilstand

Ignorer kommandoer på båndet

Gå til hovedindhold

Deaktiver animationer

Aktivér animationer

SharePoint

Nyhedsopdatering

OneDrive

Websteder

Lars
HelsbergBrug SKIFT+ENTER til at åbne menuen (nyt
vindue).

Brug SKIFT+ENTER til at åbne menuen (nyt
vindue).

Du kan navigere
i båndet med standardtasterne til navigation i browseren. Du kan springe mellem
grupper ved at trykke på Ctrl+venstre pil eller på Ctrl+højre pil. Hvis du vil
springe til den første fane på båndet, skal du trykke på Ctrl+[ (kantet
ventreparentes). Hvis du vil springe til den senest valgte kommando, skal du
trykke på Ctrl+] (kantet højreparentes). Tryk på Enter for at aktivere en
kommando.

GennemseFane 1 af 4.

SideFane 2 af 4.

Redigeringsværktøjer

Formatér
tekstGruppen
Redigeringsværktøjer. Fane 1 af 2.

IndsætGruppen Redigeringsværktøjer. Fane 2 af
2.

Del Følg Gem

Rediger

Sæt
indSæt
ind KlipKopiérFortrydFortrydUdklipsholder

FedKursivUnderstregningGennemstregningSænket skriftHævet skrift Fremhævningsfarve SkriftfarveRyd
formateringSkrifttype

PunktopstillingOpstilling med tal/bogstaverRyk udRyk indAfsnit fra venstre mod højreAfsnit fra højre mod venstreVenstrejusterCentrerHøjrejusterLige
margenerAfsnit

TypografierTypografier

StavekontrolStavekontrol
Stavekontrol

Rediger
kildeVælg Konvertér til
XHTMLMarkering

Click to add a Web
Part

Kategorier

Dele

Om delen

Overfør en webdel

Send

Indlæser...

Føj del til:

Tilføj
Annuller

ForsideValgt i
øjeblikket

DAKI

IOS

Databasestrategi

Lync
2013

PowerShell

Procesbibliotek

IT
Service Management

IT Tips & Tricks

KOS

System- og servicekatalog

Rubinen

IT Asset
Management

SAM
Årshjul

SAM
KPI'er

Økonomi

USA

Projektleder
ERFA

SOR

Info

24-7
Team

Arkitektur

SAL

Afdelingsaktivitet

Afdelingskalender

Dokumentation
og vejledning

Monitorering

Offentliggjorte
dokumenter

DAFO

Forskerservice

CSI

DFI

DIR

Stikordsregister

Incident Management 24-7 systemer

LedelsesInformation

Pressehenvendelser

Projektcenter

Systemkatalog

ITIL-processerValgt i øjeblikket

It-beredskabsplan

Informationssikkerhed

SDS-Info

Personaleforeningen

Stikordsregister

Webstedsindhold

Sidst
ændret kl. 16-01-2018 08:13 af Lars
Helsberg

Navn *
.aspx

Sideindhold

 Process Owner 

LAHE

Version​

0.2​

​Process Manager​

LAHE

​Godkendt
dato

​

​

​Godkendt
af​

​

Incident Ma​​nagement - 24-7 systemer

Processen gælder for incidents der er
indmeldt fra de enheder der supporterer brugere af de systemer, som SDS
stiller til rådighed for parter i sundhedsvæsenet. Dette gælder således
Produktions-, test- og uddannelses-miljøer.

​Formålet med processen er at sikre en
ensartet, struktureret, effektiv og dokumenteret behandling af incidents
vedrørende de relevante løsninger. Processen skal være gennemskuelig for alle
involverede parter. Samtidigt skal processen sikre en afstemt og præcis
kommunikation til alle relevante interessenter for alle incidents. Dette gælder
både udmeldinger på NSPOP og direkte kommunikation med primære interessenter ved
P1 og P2 incidents.

Procesdokumentation

 [[Incident
Management 24 7 systemer/Incident Management Proces flow og beskrivelse|​Proces
flow og beskrivelse]]

[[Incident Management 24 7 systemer/Beslutningsregler ved løsning af 24-7
incidents|Beslutningsregler ved løsning af incidents]]

​​[[Incident Management 24 7 systemer/Incident Management RACI og
rollebeskrivelser|RACI og Rollebeskrivelser]]

[[Incident Management 24 7 systemer/Udmeldinger på NSPOP ifm.
incidents|​Udmeldinger på NSPOP]]

Kartotek med Standardudmeldinger: Standardudmeldinger
V 1.03.xlsx 

​[[Incident Management 24 7 systemer/Pressehenvendelser ifm.
incidents|Pressehenvendelser​]]

[[Incident Management 24 7 systemer/Interessent kommunikation for P1 og P2
incidents|Interessent kommunikation for P1 og P2 incidents​]]​

[[Incident Management 24 7 systemer/Grænsesnit mellem Sundhedsdatastyrelsens
Nationale Service Desk, Netic og Trifork ifm. in|Grænsesnit mellem
Sundhedsdatastyrelsens ​Nationale Service Desk, Netic og Trifork​]]​

[[Incident Management 24 7 systemer/Kontaktpersoner for 24-7
systemerne|Kontaktpersoner]]​

[[Incident Management 24 7 systemer/Termer og definitioner for 24-7
systemerne|Termer og Definitioner]]​

Kategorisering (prioritet) af Incidents

Incident
kategoriseres i forhold til impact (indvirkning på forretningen) og urgency
(hvor hurtigt servicen skal genetableres). Prioriteringen af incident foretages
af Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk, SDS eller 3. parts leverandør
på baggrund af beskrivelse fra indmelderen.

Tabellen nedenfor
beskriver de anvendte kategorier/prioriteringer samt mål for reaktionstid
og løsningstid. Bemærk at målene for reaktionstid og løsningstid ikke er en SLA
definition, men et udtryk for best effort. Dette betyder blandt andet at P1
og P2 incidents som udgangspunkt skal løses så hurtigt som muligt.

​Kategori

Beskrivelse​

Mål for reaktionstid

Mål for
løsningstid

Critical

P1

En forretningskritisk​(*) service er
ikke tilgængelig, eller funktionaliteten er reduceret i et sådan omfang,
at basale funktioner ikke er tilgængelige for
slutbrugerne.

​15 min hvis indenfor normal
arbejdstid (**)

30 min hvis udenfor normal
arbejdstid (**)

2
timer

Major

P2

Væsentlige funktioner er utilgængelige, eller
en større gruppe af slutbrugere har ikke mulighed for at anvende
servicen.

1 time

4 timer

Medium

P3

En eller
flere væsentlige funktioner er utilgængelige. Et begrænset antal
slutbrugere oplever manglende funktionalitet.

4 timer
(kun normal arbejdstid) (**)

2
arbejdsdage

Minor

P4

Mindre fejl, mangler og
uhensigtsmæssigheder, der påvirker servicen i mindre grad

1
arbejdsdag

10
arbejdsdage

​ (*) Forretningskritiske services er FMK, NSP fysisk
infrastruktur, Importer og dekoblingskomponent (DCC), Secure Token Service,
Gateway, Stamdatamodul​

(**) Normal arbejdstid er 8-16 (ma-to) og 8-15.30 fredage

Definition af reaktionstid

Reaktionstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms
eller telefonopkald) til tidspunktet for påbegyndelse af behandlingen af
incidentet.

Hvis incidentet er modtaget som udfyldt Webformular,
så måles reaktionstiden fra tidspunktet hvor Webformularen er modtaget.

Definition af løsningstid

Løsningsstiden måles fra starttidspunktet for event (alarm sms eller
telefonopkald) til tidspunktet hvor incidentet er løst eller afvist.

Tiden hvor leverandøren afventer yderligere information, der er
nødvendig for at fortsætte løsningsforløbet​, fra indmelder medregnes ikke.​

Ændring af incident prioritet

Prioriteten kan ændres hvis incidentet viser sig at være anderledes mht
impact og urgency end først antaget. Prioriteten kan også ændres for en lukket
incident. Dette skal kun gøres i undtagelsestilfælde, hvor det ikke var muligt
at fastsætte prioriteten rigtigt under løsningsforløbet. En ændring af
prioriteten for en incidents skal altid opdateres i IBM Clear Quest.

​​Incidents på Test eller uddannelses miljøer

Incidents på test og uddannelsesmiljøer kan kun være enten P3 eller
P4.

Scope for processen

Scopet for Incident Management processen er
enhver hændelse, som afbryder, kan afbryde eller kan nedsætte kvaliteten af en
service. Dette inkluderer incidents der er indberettet til
Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk (IBM) samt incidents, der er
indmeldt/detekteret af Netic eller Trifork.

Den primære måde at indberette et incident
til Sundhedsdatastyrelsens Nationale Service Desk er ved at udfylde en Web
formular (link),
der genererer en mail til fællespostkasse hos IBM. Alternativ kan incidents
indberettes ved at ringe på telefonnummer +45 72228601. Alle incidents, der
er indmeldt via telefon skal også indmeldes ved at udfylde web formularen.

Incident Management Processen for SDS
adskiller sig fra mange incident processer, idet fokus er på
interessenthåndtering og processen ikke alene dækker hurtigst mulig
tilbagevenden til normal drift. Sidstnævnte opgave varetages i regi af de
eksterne leverandører. Løsning af incidents med udgangspunkt i kendte løsninger
er omfattet af processen, mens det detaljerede flow for løsning af incidents hos
3. parts leverandører IKKE er omfattet processen.

Scope
inkluderer​

Scope
inkluderer IKKE

Incident indberetning og registrering i
PROD, TEST og UDD

Event monitorering

Klassifikation og prioritering af
incidents

En request for ny service eller ændring af
eksisterende Service

Visitering af incidents og allokering til
3. parts leverandør

Root cause analysis (Problem Management)

Løsning af incidents (kun på overordnet
niveau)

Service Requests, dvs simple request fra
brugere, der ikke omhandler afbrydelse af service

Lukning af incidents og kommunikation til
indberetter

Detaljeret flow for løsning af incidents
hos 3. parts leverandør

Opdatering af database med kendte
løsninger

Aktivering af Problem management process
for major incidents

Aktivering af Change Management proces
hvis en løsning er tilgængelig og skal implementeres

Kommunikation med pressen ved
pressehenvendelser vedrørende incidents

Kommunikation med primære interessenter
vedrørende P1 og P2 incidents

Udmeldinger på NSPOP

Skrivning og godkendelse af Incident
rapporter

​Basale Regler og beslutninger

​Der vil kun være én Incident Management
process for alle Systemer og Services under NSP'en

​IBM ClearQuest er master for alle
incidents (undtagen rene infrastruktur incidents), dvs at alle væsentlige
ændringer på incidentet skal opdateres i IBM ClearQuest

Alle statusændringer på incidents der er sendt til
løsning hos 3. parts leverandør (håndteret i JIRA) skal replikeres til
ClearQuest.

1st Level support udføres af den lokale
service desk

2nd level support udføre af
Sundhedsdatastyrelsens Nationale service desk

3rd level support udføres af 3. parts leverandør
(Trifork, Netic, Arosii, Systematic, etc).

Incident Prioritering

Prioriteten
bestemmes af Sundhedsdatastyrelsens ​Nationale Service Desk ved registering
af incidentet

Prioriteten kan efterfølgende ændres af SDS eller
3. parts leverandør, hvis dette er nødvendigt

Prioriteten
bestemmes ud fra de angivne definitioner og guidelines, se
ovenfor.

Prioriteten kan ændres efter lukning af incidentet. Dette skal ske
undtagelservist i tilfælde hvor det ikke var muligt at bestemme
den korrekte prioritet af incidentet under løsningsforløbet

Relationer til SOP'er og andre processer

Proces / S​OP
Navn

Beskrivelse af
relationen

Problem Management

Overordnet sker den samlede analyse af
incidents som en del af problem management.
Hvis Incident Management
ikke har en brugbar workaround på det rapporterede incident, et incident
fremkommer gentagne gange eller Incidentet er kategoriseret 1 eller 2,
skal det overdrages til Problem Management. Problem Management har til
opgave at finde en holdbar løsning på problemet.
Det primære formål med
Problem Management er at forebygge, at problems og deraf følgende
incidents opstår, at forhindre gentagne incidents og at minimere
konsekvenserne af incidents, som ikke kan forebygges.

Service
Level
Management

Har til formål at afgrænse, dokumentere,
aftale, overvåge, måle, rapportere og reviewe service levels for de
services, som leveres. Ligeledes skal processen sikre, at alle aftalte
service levels leveres for alle it-services, samt af services og deres
performance måles på en ensartet måde. Rollen, som SLM er i 24:7-arbejdet
defineret som en kundevendt rolle.

Change Management

Formålet med Change Management er at
sikre, at alle ændringer bliver registreret, vurderet, godkendt,
prioriteret, planlagt, testet, implementeret, dokumenteret og reviewet i
et kontrolleret forløb.

Løs Incident

Process til løsning af incident hos 3.
parts leverandør. Processen vil blive trigget hvis incidentet ikke kan
løses af 2. level (IBM) ud fra godkendt løsning eller workaround hentet i
Knowledge Management databasen (SKMS).
Processen er intern for 3. parts
leverandøren og vil ikke blive beskrevet yderligere i dette dokument.

Presse SOP

Ved pressehenvendelser i forbindelse med
P1 og P2 incidents skal der kommunikeres med pressen. Dette skal ske i
overensstemmelse med Presse SOP'en

​

Klik
her for at tilføje nyt indhold

Sideklassificering

Kategorier